服务营销与管理讲解.ppt

服务营销与管理 第一章 服务营销导论 教学目的： （1）知识性目的：了解服务的概念、服务营销的演变、服务营销组合、服务营销管理过程。 （2）能力性目的：能正确理解服务的特征和服务营销的概念，并以此为基础能正确分析服务和有形产品的区别与联系，服务营销和市场营销的区别与联系。 教学重点: （1）理解服务的特征和服务营销的概念。 （2）掌握服务营销体系的构成、服务营销组合因素。 教学难点： 服务的特征、服务营销和市场营销的区别与联系 第一节 服务经济社会 第二节 服务概述 第三节 服务业 第四节 服务营销与服务营销学 一、经济社会演进阶段 工业经济社会向服务经济社会的演进存在着多种诱因。社会经济学家贝尔(Bell)对此做出了全面的总结 首先，为了支持工业化进程，服务业得到自然发展，如交通运输业和公共服务业。由于生产过程中机器设备的引入，更多的员工开始转而从事诸如保养、维修类的非生产性劳动。 其次，人口的增长和物质产品的大量消费，促进了批发和零售商业的发展；商业的发展又使金融、房地产、咨询等服务行业随之受益。 最后，随着收入的增加，食品和低值易耗消费品的消费比例下降，人们开始把更多的时间和收入用于耐用消费品和服务的消费。 二、服务经济时代 在发达国家，服务业已经取代制造业，成为国民经济中最大的部门，反映在两个指标上：一是服务业占GDP的比重，二是服务业就业人数占社会就业人数的比例。 服务经济的重要性还表现在全球范围内服务贸易的增长。 基于服务业的迅猛发展和地位上升，关贸总协定于1993年底在传统商品贸易总协定以外，制订了服务贸易总协定(GATS)，设立了专门的WTO服务贸易理事会，把服务业分为11大类和142个服务项目 11大类为:商业服务，通讯服务，建筑及有关工程服务，销售服务，教育服务，金融服务，环境服务，健康与社会服务，旅游服务，文化体育服务和运输服务。 服务或服务业是社会经济中惟一重要的因素？ 三、服务经济社会中服务业的地位 1.服务业是社会就业率的主力支撑 2.各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础 3.服务不仅已成为社会的主要产品，而且已深入到工业、制造业的各个角落 4.服务业会在如下方面推动着经济浪潮的涌动： 服务产品给予消费者的不只是满足，比实物生产更节省社会物质资源，在同样的满足程度下，市场会赋予服务和产品相同的价值，而不论他们是否消耗了同样的物质成本。 服务企业产品的附加价值在一般状况下远高于制造业的附加价值，提高了社会劳动增殖率。 服务业打破了资本的密集，促进了技术的传播，是垄断的天然屏障。 服务业随制造业的发展而扩张，并在一定程度上带动着制造业的发展。 服务业促进了生产率和边际收益率的提高，有助于产业升级和社会生活质量改善。 四、服务经济发展的动因 1.社会生产和生活的需要 2.当代科学技术的发展和自动化水平的提高 3.高质量的服务带来巨大的效益 4．经济全球化的发展趋势、全球对生态资源问题的重视、政府对社会就业的关注 21世纪十大热门职业 21世纪已经来临，在这充满竞争的新时代里，哪些工作最受欢迎？ 众多专家在广泛调查研究的基础上，遴选出十大类数十种最具发展潜力的工作，具体如下： ①医疗保健业 足病医生、按摩技师、听觉病治疗者、职业护士、护士助手、家庭保健助手、牙医、治疗酗酒和吸毒顾问、营养学家、脑电图技术专家、心病学技术专家、紧急治疗技术专家、医疗记录技术专家、外科技术专家、医生助理、临床实验室技术专家、呼吸治疗学家、配镜者、药剂师、放射治疗技术专家、理疗专家、理疗助手、音乐治疗专家、舞蹈治疗专家、兽医、老年病评估协调人、家庭护理中心主任、老年护理管理者、娱乐康复治疗者和退休计划者。 ②计算机产业 文字信息处理机操作者、系统分析员、技术文件专家、电脑程序员,CAD专家、电脑零售员、电脑服务技术员和电脑培训者。 ③环境保护业 环境问题工程师、环境问题研究专家、（水和废水） 环境问题技术员、危险品及废物管理技术员。 ④广告、公关业 撰稿员、电台及电视广告人、记者、出版物广告人、公共关系顾问和市场管理者。 ⑤社会服务业 保险统计员、保险代理人、房地产代理人、律师、律师的专职助手、售货员、管教人员、代客选货员、发式专家、秘书、私人调查者和财产管理者。 ⑥健康营养业 有氧操指导者、运动和健美营养师、私人教练。 ⑦教育领域 中小学教师、学校顾问、成人教育教师。 ⑧旅游业 旅馆经理、饭店经理、旅游代理人、飞行员和飞行 服务员。 ⑨工程科技 生物化学家、市政工程师、机械工程师。 ⑩家政服务业 饮食服务人员、肖