服务技能模块专题之一门店销售服务技巧讲解.ppt

与“满堂红（中国）置业有限公司” 合作开发课程资料主讲：katie 1、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手； 领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免 很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力， 避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不 能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要 在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖， 不在 握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 2、相互介绍 尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 3、互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最 适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只把名字重复下。 注：从职务高到职务低的，由近而远，圆桌上按顺时针方 向开始，并用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容， 轻声念出对方名字。 注：不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不 停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在 专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 店内服务流程训练（四步） 第一步：迎宾 “八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ “丁字步”： 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 第二步：寻机 把进店客人分为两种： 第一种客人，目的型客人：第二种客人，闲逛型客人： 70%客人是闲逛型客人。 案例：钓鱼 服务人员错误的常见动作： “紧跟式” 、“探照灯式” 第三步：开场 错误的话术语言，一般会被客人拒绝，例： 1）“小姐，有很多银行新产品，您有兴趣了解吗？” （“没有”） 2） “小姐，你要买楼吗？用不用看下我们的按揭亲产品？”（ “暂时不用了”） 3）“小姐，这是我们的操作新模式，你喜欢吗？” （ “一般” “不喜欢” ） 运用重音、兴奋的沟通语言才能激起客人的兴奋， 例：“哇！小姐，这里是亿达自己的门店呢，要做按揭担保现在办理是最方便快捷的了！”（正确，突出重音） 例：“小姐，您来得正好，我们店刚获得了十七家银行的合作授权呢，现在办理业务选择性是最多的时候啦！”（正确） 为什么要赞美？ 1）买靓衣服、买靓包、买漂亮房子、买名车…？ 2）为了在销售中快速获得客人的喜欢； 3）为了和陌生的客人畅通无阻的交流； 4）为了在销售中快速和顾客破冰并成交。 不漏痕迹地赞美 习惯赞美：中国人含蓄、深藏不露。 赞美与奉承、拍马屁不同。 1）赞美到位，是一种肯定与认可； 2）赞美不到位，犹如奉承拍马屁； 拍马屁太假欠真诚，会引起别人的反感； 寻找赞美点 Δ男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音、眼镜、皮鞋 Δ女性：发型、气质、脸形、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰、指甲油、眼脸 赞美的六个秘决 ●努力去发现：发现客人身边的小孩或老人 ●具体的赞美：具体赞美某个点（沟通前、中、买单时） ●只赞美事实：以真诚态度赞美对方的长处 ●自己的语言：以自己的语言自然说出 ● 适时赞美：对话中适时加入赞美 ●练就赞美：赞美是后天养成、训练出来的。 促销时间的唯一性。例：“我们的活动期就这2天呢，过了就没有了，所以现在办理是最划算的时候……不然您又得花更多的时间和金钱，不划算呀……” 商品或服务品种的唯一性。例：“小姐，这种合作模式是银行特别批给亿达的，其他地方是没有的呀，这也丄是您想要的，所以不要犹豫了……” 六种开场技巧的组合运用： 新品+赞美； 新品+促销； 促销+热销； 促销+唯一性； 功能+促销等 …… 第四步：巧妙发问 区别问“您要不要加蛋？” 与“您是加一个蛋还是两个蛋？” ?案例一：会问话