10月份前厅收银服务与管理要点分析.ppt

前厅收银 服务与管理 前厅收银服务与管理 学习目标： 1.了解前厅收银的基本工作任务和机构归属； 2.熟悉前厅收银技术和账务处理规程； 3.熟悉掌握前厅收银处结账支付的基本操作规程。 第一节 前厅收银服务与管理概述 前厅收银处的基本工作任务 账务处理； 外币兑换； 审账与营业报表编制； 结账服务； 贵重物品寄存。 前厅收银处组织归属 大型酒店：属于财务部； 中小型酒店：属于前厅部。 第二节 前厅收银技术与账务管理 前厅收银处的常用设备 记账机：收银员用以记录客人消费状况，以便保持最新和完整的客账资料； 保险柜：存放现金、票据和保险设备； 电脑联网信用卡检测机（pos机）； 电脑终端和打印机：整套酒店管理系统和打印机； 验钞机； 贵重物品存放柜。 前厅收银处常见的账务处理分类： 住客账务：住房宾客账务，包含散客账务和团体成员账务； 团体账务：组团方式在酒店入住或消费的宾客，为结账方便，先建立一个团体总账号，再在之下设立各成员账号； 挂账账务：宾客在酒店先消费挂账，后结算； 商务中心账务：酒店商务中心专门设立一张好，记录商务中心的日常账务。 前厅收银处常见的账务处理方式 入账：把宾客消费或为消费付款录入到宾客账号中； 改账：不能在原纪录上修改，而要建立新账目记录来平账； 查账：利用系统查询宾客账务情形； 打印账单：可根据宾客要求和具体情况打印明细账单和汇总账单； 结账：账号结账和房间结账。 前厅账单操作的基本要求 账户清楚：一客一账，项目、金额、消费时间等清楚； 转账迅速； 记账准确：宾客入住时建账，住店期间所有消费均须宾客本人签字确认，方可挂账。 前厅收银结账的基本服务规程 散客结账： 接到结账要求—通知房务中心查房—通知总机关外线—查房毕，与宾客核对账单—为宾客结账。 团队结账： 总账单费用由旅行社或团队组织者签单或支付，个人分账单同于散客结账处理方式。 合并结账： 请付账者填写付款承诺书，后将多人账目合并支付。 应收账款处理： 店内应收账款 店外应收账款 第三节 前厅收银服务管理 建账、转账和记账 为每位住客建立账户，散客建立个人账户，团体建立团体账户，若团体客人消费自理则另立个人账户。客人住店期间所有的消费经其本人确认后均可转入账户，每日记账，一日一结。 审账与报表编制 核查： 确认现金收入栏和代付栏总数相符； 确认折让与回扣总数是否与相关单据相符； 确认开账余额栏总数与上一天余额总数是否相符。 编制客房营业日报表 统计当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入 统计当日离店宾客数、用房数及当日抵店宾客数和用房数； 核查当日客房营业收入 计算当日客房出租率和实际平均房价。 结账服务 散客结账服务 询问宾客房号，打印账单； 通知楼层查房； 委婉询问宾客是否有刚发生的费用； 出示帐单，请宾客签字确认，收款或转入财务处应收账款； 收回客房钥匙； 结清账款后在账单上打上“已支付”，将账单一联交宾客，一联转送会计组，将金额填入现金收入日报； 在入住登记表背面盖上结账日期，连通客房钥匙送交接待处； 致欢送辞。 团队宾客结账服务 将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便查房； 查看团队预订单上的付款方式以及特殊要求，做到总账户与分账户分开； 打印团队账单，请陪同签字确认，并注明其所代表的接待单位； 为有分账户的宾客打印账单； 与宾客道别。 外币兑换 现钞 明确要求； 清点查收兑换金额； 辨别真伪； 填写水单并请宾客签名确认； 支付款额。 旅行支票 明确要求； 检查兑换权限； 核对清点数额； 请宾客出示有效证件； 清查当日牌价，准确办理兑换手续； 请宾客在水单上签名确认； 检查复核无误后支付款额。 贵重物品保管 贵重物品保管程序 明确寄存要求； 填写贵重物品寄存单，并说明注意事项； 以宾客要求选择保险箱并做好记录； 使用总钥匙与分钥匙打开保险箱，请宾客亲自放入物品； 将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门并确认是否锁好。取下钥匙，将分钥匙与寄存单第二联交宾客保管，并提醒宾客注意保管钥匙和寄存单； 填写可用安全保险箱使用登记簿； 每开启一次都须请宾客在寄存单上签名认可； 宾客退箱时收回分钥匙和寄存单，请宾客在终止栏内注明终止日期并签名； 在可用安全保险箱使用登记簿上做终止记录。 保险箱钥匙丢失处理 宾客遗失保险箱钥匙要赔偿经济损失，若宾客遗失钥匙又要取出物品须有保安人员和宾客在场，请酒店工程人员开锁。 宾客贵重物品丢失处理 定期检查； 坚持宾客亲自存取； 认真、严格、准缺核对宾客签名； 不得检查或观赏客人存入的物品； 妥善保管总钥匙，做好交接工作； 宾客退箱后记录卡保持半年备查。 特殊情况处理 逾期离店 退房时宾客提出合理优惠要求或发现一些费用出错； 住店宾客欠款不断增加； 住客账单由其他住客支付要做好说明和交接