高层团队的十项学习(69页)讲解.pptVIP

讨论问题 3、选择你刚才确认的基本流程的一个，并考虑：为了能尽可能彻底了解这一环节，你将进行怎样的内部研究？ 你的研究小组由什么人员组成，你将与谁进行交流以便更深入了解该流程，你会问些什么问题？ 讨论问题 4、评估在标杆管理的每一阶段都是至关重要的。 你将使用什么样的工作业绩标准来对你的标杆流程进行评估？ 讨论问题 5、确认4-5个业内或业外组织，作为候选标杆。 怎样才能最经济有效地了解标杆企业是如何执行你所需要的管理流程的？ 你怎样为你将要进行的考察的价值进行优先级排序？ 要点回顾 为了从标杆管理中获得最大利益，严格遵循一套有组织的流程是至关重要的。 研究最佳实践公司的活动只是进行标杆管理的一个阶段； 了解自己公司现行业务活动，确立标杆管理的目标，制定一个现实的执行计划，并评估长期的进展情况同样重要。 要点回顾 定量业绩评估在标杆管理的每一时间都极为重要。公司需要评估当前的绩效，改进的速率以及所做变动的长期效力等。 进行标杆管理的公司可从公司内部获得大量的信息。 韩非子（八经） 下君，尽己之能 中君，尽人之能 上君，尽人之智 标杆管理的核心作用就是， 建立最合理的工作流程， 大幅度提高团队的整体绩效。 祝各位晚安谢谢大家，再见！ 张 永 光 E-MAIL:ZYGMAX@TOM.COM 电 话：1316-137-8897（北京） * * * * * * * * 选择一个你在问题4中讨论过的核心流程，考虑哪些正在进行的工作活动会因标杆管理而消失？ * 讨论问题3 1、你们公司除了提供特定的产品和服务外，它还属于什么行业？ 2、选择你的标杆公司；在挑选标杆公司时，你使用什么标准？ 讨论问题4 在标杆管理由计划转向实施时会有诸多问题，如员工工作态度、部门间的协调等等 1、你将采取什么样的步骤处理实施过程中潜在的问题？ 要点回顾 标杆管理的最有用的观点通常出现在行业领域外寻找创新的机会。 为取得最好的结果，实施标杆管理的队伍应包括来自不同职能部门的代表：如工程、财务、管理、市场营销部门等。 如果参与其中的人缺乏相应流程的经验，则新的问题、思想、方法就更可能出现。 要点回顾 对作为标杆的公司进行标杆管理比较的最佳场所不是在公司总部，而是在生产服务的第一线。 观察员工是如何解决日常工作中的问题，以及如何满足顾客需求的，从而能获得有效工作流程、态度和行为的第一手资料。 要点回顾 对最好实践的广泛搜寻并不必要花费大笔的开销和时间。 对标杆管理策略的实施是一个需要长期努力的过程。需要征求从高层领导到现场员工的各种支持，向员工说明“怎样”“为什吗这样”工作。 标杆管理的各个阶段 1、计划： A、确定对哪个流程进行标杆管理 B、确定用于比较的公司 C、确定收集资料的方法并收集资料 2、分析： A、确定公司目前的做法与最好的做法之间的差距 B、拟定未来的绩效水准 3、整合： A、就标杆管理中的发现进行交流并获得认同 B、确定部门目标 4、行动 A、制定行动计划 B、实施明确的行动并监测进展情况 5、完成 A、处于领先地位 B、全面整合各种活动 C、重新调校标杆 标 杆 管 理 标杆管理作为近20年来最流行的管理方式，在哈佛案例课堂中分为3个部分 他山之石 核心流程 持续改进 标杆管理---核心流程 时间安排 哈佛视频案例介绍 15 分钟 视频案例演示 20 分钟 案例讨论 50 分钟 问答 15 分钟 GTE电话公司是美国最大的市内电话公司。市场的多变和技术的快速发展迫使GTE认真考虑它的电话修理服务：完成一项修理工作经常要花费过量的时间。客户服务代表总是缺乏必要的工具和足够的训练。 为了更好地提供维修服务，他们从研究在定单执行与修理服务上表现出色的公司入手。 标杆管理－核心流程案例梗概 标杆管理－核心流程案例梗概 邮购销售巨头Land’s End公司的员工培训经验让他们大开眼界。 GTE的小组成员随后转向奥的斯（OTIS）电梯公司，该公司以出色的派遣作业与及时修理服务而闻名。 GTE以佛罗里达为试点着手推行它从Land’s End和奥的斯那儿学到的经验。标杆管理已经成了GTE的生存之道。 观看视频资料 观看案例的过程中请思考一下对本段案例的看法 提升顾客满意度的最好方法是一步步地勾勒出直接