企业诊断与绩效评估平衡评分卡之运用(67页)讲解.pptVIP

平衡計分卡四大構面 章前導讀 第一節 顧客構面 第二節 內部程序構面 第三節 學習與成長構面 第四節 財務構面 平衡計分卡 正如人類身體活動力的績效，可分別由人的消化系統、呼吸系統、循環系統、排泄系統等方面來檢視，其分別主管食物與空氣的投入─過程─產出流程。 平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面：顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面、財務構面(Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)，前三者是企業財務危機的成因，第四者則是企業危機的伴隨果實。 第一節 顧客構面 顧客面的五大核心衡量 顧客價值主張 顧客面的五大核心衡量 市場佔有率、顧客爭取率、顧客延續率、顧客滿意度、顧客獲利率 市場佔有率：反映一個事業單位在既有市場中所佔業務的比率(以顧客數、消費金額、銷售量計算) 。 顧客荷包佔有率：在目標顧客全部交易或銀行戶頭所佔 比率。 (銀行) 在目標顧客所購買飲料所佔比率。 (胃納佔有率、飲料業)  在目標顧客所購買服裝所佔比率。 (衣櫃佔有率、時裝業) 附加價值型顧客業務量所佔比率：顯示削價策略的偏差。 顧客面的五大核心衡量 顧客延續率：衡量一個事業單位與既有顧客保持與維繫關係的比率。既有顧客業務成長的比率也可衡量顧客忠程度 。 顧客爭取率：衡量一個事業單位吸引或贏得新顧客或新業務的速率。如信用卡、行動電話、報紙雜誌等可能極重視。量度：新顧客數目、新顧客銷售額。 行銷活動所開發新顧客數目 顧客轉變率：新顧客數 / 潛在顧客市場 新顧客數 / 行銷活動次數或成本。 顧客面的五大核心衡量 顧客滿意度：依據價值主張之特定績效法則，評估顧客滿意程度。驅動顧客延續率、顧客爭取率。衡量方法：問卷、電話、當面訪問。。 顧客獲利率：衡量一個顧客或一個區隔扣除支持顧客所需特殊費用後之純利。 顧客價值主張 顧客價值主張係代表著企業透過產品和服務來提供的「屬性」，其目的是在創造目標市場區隔中的顧客忠誠度和滿意度。 產品和服務的屬性 顧客關係 形象與商譽 顧客價值主張 大都會銀行顧客構面範例 第二節 內部程序構面 共通的內部價值鏈模式，可包括： 創新流程(innovation process) 營運流程(operation process) 售後服務流程(postsale service) 內部(營運)流程的衡量標準1/2 係以時間、品質、與成本為其標準。 衡量流程的時間 衡量流程的品質 衡量流程的成本 內部(營運)流程的衡量標準2/2 內部(營運)流程構面中的衡量指標，則可為 平均單位售價 目標商品成長率 退貨率 缺貨率 肯亞商店內部流程與財務、顧客構面連結 第三節 學習與成長構面 企業員工的工作能力 提升企業的資訊系統能力 提升激勵、授權與目標之間的一致性等三方面，來思考如何建構學習及成長構面的績效衡量指標。 第四 節財務構面 引言 不同生命週期與財務構面指標 不同生命週期與財務性議題 不同生命週期與財務構面指標 成長期 維持期 成熟期 不同生命週期與財務性議題1/2 三個財務性議題為： 營收成長及其組合 成本下降與生產力提高 資產利用與投資策略 風險管理 不同生命週期與財務性議題2/2 財務性構面的重要衡量指標可為： 市場的營收成長率 目標顧客和產品線的獲利率 市場佔有率 員工平均收益 投資報酬率 營運資金的比率 平衡計分卡四大構面之衡量指標 投資報酬率、經濟附加價值 財務 員工滿意度、資訊系統可用性 學習與成長 品質、回應時間、成本、新產品 企業內部流程 滿意度、延續率、市場佔有率 顧客 衡量指標 構面 ? (稅後淨利 + 利息費用)／資產總額 總資產報酬率 稅前息前盈餘／資產總額 基本獲利性 獲利性 營收成長 衡量方式 指標 構面 目標 表13-4　獲利企業願景下的財務性指標 稅前淨利／ 營業收入淨額 (新客源／市場) 淨利率 稅前淨利／ 營業收入淨額 (新客源／市場) 稅前淨利率 (稅後淨利 + 利息費用)／資產總額 (新客源／市場) 總資產報酬率 稅前息前盈餘／ 資產總額 (新客源／市場) 基本獲利性 新客源／市場的獲利性 新客源 新市場 衡量方式 指標 構面 目標 表13