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2010 MES Information Technology Service Management 信息技术服务管理 内容提纲 ITSM介绍 ITSM的最佳实践 – ITIL 服务台 ITIL – 服务支持 ITIL – 服务提供 ITSM介绍 IT项目生命周期 大约80％的时间与IT项目的服务和运营有关 其余20%的时间与规划、建设相关 ITSM介绍 影响服务的因素： 技术 流程 人 人是最关键的因素 ITSM介绍 服务的三个原则 定性：保持网络及桌面系统处于有效的工作状态 避免失效 失效后恢复至有效状态 定量：三个维度 质量 效率 成本 ITSM介绍 ITSM的核心思想 一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。 而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的。 ITSM是一种以服务为中心的IT管理。 ITSM介绍 ITSM的适用领域 适用于IT管理，而不是企业的业务管理。 ITSM 面向IT管理， 而ERP、CRM和SCM等管理方法和软件是面向业务管理。 ITSM与IT战略规划的关系 ITSM的重点是IT的运作和管理，而不是IT的战略规划。 IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运作性活动。 IT服务的最佳实践-ITIL ITIL的产生 ITIL （Information Technology Infrastructure Library ，IT基础设施库）上世纪80年代起源于英国，是英国国家电脑局（CCTA，Central Computer and Telecommunications agency）于1980年为了解决“IT服务质量不佳”的问题而开发的一套IT业界的服务管理标准库，是管理科学在信息技术（IT）中的应用，是一种基于流程的方法。 是通过对IT服务的提供方式、提供内容和服务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等方面进行总结、提炼出来的。 以“流程”为主线，“标准化”为框架，“管理”为核心 是一整套富有成效的方法、规范和程序 是 “最佳实践”（Best Practice）的产物 IT服务的最佳实践-ITIL ITIL的发展 20世纪80年代后期 ITIL由CCTA提出，在英国得到应用 20世纪90年代初期 ITIL被引入欧洲其他国家 20世纪90年代中期 ITIL成为欧洲事实上的IT服务管理标准 1998年 国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议 2001年 OGC开始更新ITIL，发布英国国家标准BS15000 2002年 BS15000被国际标准化组织（ISO）接纳，启动了ITSM的 标准化历程 IT服务的最佳实践-ITIL ITIL的主体框架 IT服务的最佳实践-ITIL ITIL的主体框架 六大模块 服务管理（Service Management） 业务管理（The Business Perspective） ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management） 应用管理（Application Management） IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management） 安全管理（Security Management） IT服务的最佳实践-ITIL ITIL的主体框架 服务管理十大流程 服务提供 服务级别管理 能力管理 可用性管理 连续性管理 财务管理 服务台 服务支持 事件管理 配置管理 问题管理 变更管理 发布管理 服务台 服务台 ITIL-服务支持 ITIL-服务支持 事件管理（Incident Management） 事件：是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事故（Event）。 事故管理的目的：在出现事故的时候，能够尽可能快地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。 ITIL-服务支持 问题管理 对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。 与事故管理的不同： 问题管理的主要目的是找出事故产生的根本原因，并彻底地解决问题。 事故管理是要尽可能快地恢复服务。 问题管理流程可能要求中断服务。 ITIL-服务支持 问题管理生命周期 ITIL-服务支持 变更管理 指的是上线系统的变更 确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动 变动管理旨在提高组织的日常运作水平 ITIL-服务支持 配置管理 指识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。 控制和协调各“IT基础
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