物流服务营销概述(69页)讲解.pptVIP

物 流 服 务 营 销 【本章重点和学习目的】 本章重点是： 1.物流服务营销组合 2.物流服务利润链 3.物流企业顾客满意战略的的内容及应用。 通过本章学习： 要求学生能了解物流服务营销的基本内容，理解物流企业的客户关系管理的方法，掌握物流服务营销组合、物流服务利润链的作用和物流企业顾客满意战略的的内容及应用技巧。 案例——玉林创新物流公司 1．概况：2006年6月1日创建于广西玉林市，现职员100多人，有各种车辆50多辆，仓储面积1.5万㎡，广西各大、中城市设分公司20多家，服务网点辐射全区。设客服、货运、仓储配送、调度、财务、市场推广、信息等部门；引进先进现代物流管理观念，以 “为客户提供优质、全方位的物流服务”为服务宗旨。 2.业务范围：全国整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款、仓储服务、货物信息交流。 读案例思考问题—— 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度？如何提高本物流企业的客户服务水平？……成为玉林创新物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。 以上问题，请你思考并通过学习本章内容后来帮助玉林创新物流企业解决。 9.1 物流服务营销概述 9.1.1 服务的概念、特征与种类 1．几个基本概念 1）客户/顾客 2）服务