經濟部水利署電子信箱信件處理作業規定（草案）-水利署第九.docVIP

經濟部水利署第九河川局電子信箱信件處理作業規定 日期：101年5月8日訂定 文號：水九秘字第1015003645 一、依 據：經濟部水利署101年5月7日經秘字第10108032990號函頒「經濟部水利署首長電子信箱處理作業規定」。 二、目 的：為提升經濟部水利署第九河川局（以下簡稱本局）處理電子信箱信件之效能。 三、信件類別： 第一類：須正常處理或回復之信件，包含陳情書、興革意見或施政諮詢等。 第二類：毋須分辦之重複信件。 第三類：毋須分辦之垃圾或廣告信件，包含不具建設性之批評、個人情緒性抒發、自我推薦或廣告宣傳信件等。 信件處理作業權責劃分： （一）秘書室：負責本局及局長電子信箱信件之收件、掛號、分文、列管稽催及績效考評事宜。 （二）資訊室：負責本局電子信箱之設置、資訊技術、管理與回覆。 （三）各課室：負責本局電子信箱信件之答復。 五、信件處理時限及方式： （一）第一類信件：由本局秘書室收件後，於1日內分辦權責單位處理；各單位應自分辦日之次日起5個工作天內，依分層負責權限劃分，撰擬回信（稿）核判後答復民眾。 （二）第二、三類信件：由本局秘書室收件後，於1日內逕行存查。 （三）信件改分：各單位指派專責人員隨時收發處理信件，如需申請改分應於收信後之次日起1日內申請改分作業。 （四）信件展期： 1.案情複之信件如無法於期內辦結者應填列「經濟部水利署第九河川局公文展期申請申」說明具體原因並於限辦日期前完成手續。 2.展期作業應注意時效並預留陳核時間，展期原因應具體明確。 （五）本信件之處理流程（如附件1）。 六、信件處理原則： （一）各單位專責人員應隨時查看信箱信件，並予分辦。 （二）答復內容應避免使用公文用語及格式，文字表達需具體明確、親切、 口語化，並註明承辦人及聯絡電話，以便民眾查詢。 （三）信件末尾應以機關名稱或首長銜名署名，切勿以個人名義署名。 （四）信件涉及非本署主管業務時，應主動提供主管單位及相關聯絡資訊， 如案情複雜短期內無法辦結者，應先行回函告知預定辦理進度，並於案件處理告一段落後再次完整回復。 （五）處理信件時，應確實依個人資料保護法等相關規定辦理，並應適時採取妥善之保密措施，俾確保民眾隱私權。 （六）民眾填復「經濟部水利署第九河川局電子信箱满意度問卷」如表達不满意者請權責單位應於收辦5日內針對民眾不满意之項目採取相關處理措施。 七、績效考評： （一）平時查核：本局秘書室於次月5日前，提報「電子郵件件數統計報表」送署。 （二）年度考核：本秘書室於年度終了時，應填報「經濟部水利署電子信箱績效考評表」（詳附件2）送署辦理考評，考評重點包括辦理案件數、處理時效及滿意度。 （三）每年度綜合評比列為第一名且成績優等之受評單位，嘉獎二次、2名相關人員；評比列為第二名且成績優等之受評單位，嘉獎一次、2名相關人員，資訊室之工作人員，得一併簽報敘獎。。 （四）信件處理發生錯誤、遺失或積壓逾限，致民眾權益受損或影響本署行政效率，經查證屬實者，依其情節輕重，予以議處。 八、附件表格及流程圖得依系統變更或業務需求，簽奉核可後修正之。 九、本作業規定未盡事項，依相關規定辦理。 附件1 經濟部水利署第九河川局電子信箱信件處理流程圖 註：水利署民國100年12月1日10050599870號tpwcd09@ms7.hinet.net ) 請問您對信件回復的語氣和態度表達是否滿意？ （ ）非常滿意 （ ）滿意 （ ）普通 （ ）不滿意 （ ）非常不滿意 請問您對信件回復效率是否滿意？ （ ）非常滿意 （ ）滿意 （ ）普通 （ ）不滿意 （ ）非常不滿意 請問您覺得這次回信內容是否已經針對您的問題回答？ （ ）已完全針對問題回答 （ ）僅針對部分問題回答 （ ）完全沒有針對問題回答 請問您對本次信件整體處理結果是否滿意？ （ ）非常滿意 （ ）滿意 （ ）普通 （ ）不滿意 （ ）非常不滿意 其他建議事項： ___________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____ 附件3 經濟部水利署第九河川局電子信箱績效考評表 受評核單位： 評核年度： 年 項 目 配分