超市服务管理(32页)摘要.pptVIP

QQ：如果你是客户，你希望和什么样的服务人员交往呢 　　共　同　分　享　 　工作态度 任何人的成功都不可能是幸运的 任何人的成功都离不开 用心做事　　　　　　　 　　　的工作态度 　金牌服务的六个理念 销售就是服务，服务是传达爱的过程 销售结束是下次销售的开始 不为销售而服务，销售只是服务的结果 服务是给客户带来快乐和享受的感觉 客户的需求是我们工作的主题 客户是明星 金牌服务的六个技巧 金牌服务“十字诀” 客户服务“四字经” 学会穿客户的鞋 用嘴不如用心 永远比客户想得更多 顾问式的服务 金牌服务“十字诀” 尊重 喜欢 关注 热情 宽容 最关键的就是 要让客户有个好心情 客户服务“四字经” 真 善 细 灵 海底捞：肉麻式的服务典范 　　在酣战激烈的京城，味道可口的餐馆不计其数。这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其被广泛称道的是细致新颖的服务——它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。2006年，200名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目的是“ 参观和学习，提升管理水平”，事实上，百胜旗下的必胜客和肯德基已经是业界管理的典范。 要让客户满意，用嘴不如用心 　服务的程度与客户反应 获得客户满意 客户没有批评 获得客户惊喜 按客户要求做 客户没有想到 超客户预期做 服务程度　 客户反应　 客户投诉处理的六个秘诀 倾听 立即承诺，问题到我这里中止 遵循客户的意见 迅速做出改进和回应 确认客户满意率 没有任何借口 每一个人都成为企业的窗口 每个岗位的每个人都能对客户的要求做出迅速的响应，让客户找到你就能得到一个处理结果，哪怕这个结果不是最好或是最理想的，但肯定会是客户满意的 　金牌服务管理 金牌 服务 员工层面 主管层面 服务理念 服务技能 投诉处理 有效沟通 服务管理 游戏：有效沟通游戏 游戏要求：请大家按主管的说明画出相应的图画 　有效沟通 员工心态沟通 技能提升沟通 员工绩效沟通 服务管理 服务形象管理　 现场服务管理 货品质量沟通 从这三个人简单的回答中，我们可以看出他们对工作的态度是不同的。第一个工人是纯粹为了工作而工作；第二个工人是为赚钱而工作；第三个工人则是为实现目标而工作。据说到了后来，前两个人始终都是普普通通的砌砖工人，无所作为，而第三个工人最后则成了有名的建筑师。这个故事也印证了我们经常强调的“成功决定于态度”这一观点。三个砌砖工人的回答，实质上道出了每个人对“砌砖”这一工作的认识、态度，进而反映出了每个人的人生追求的目标和志向。第一个工人把砌砖看作就是砌砖，是毫无目的的，他认为自己就是砌砖的，轻视本职工作，不干这个干什么？他认为砌砖工作是单调、平板，索然无味的，有时会把砌砖看成是负担，工作时敷衍塞责，“当一天和尚撞一天钟”，缺乏责任感与进取心。这样的人自然不会有所作为。第二个工人是为了赚钱而工作，他把砌墙看作是谋生的手段，养家糊口的营生，他认为砌砖的价值就是为了挣钱。这样，他就把自己摆在被雇佣的位置上去了，你给多少钱，我就干多少活，你不给钱，我就不干。这样的人工作积极性不高，主动性不强，不思改革，不求进取，人的主观能动作用难以充分发挥出来。这样的人自然也不会有发展。第三个工人的工作是有目标的，他把砌墙作为一种锻炼、一种积累、一种经历，虽是砌砖工人，干的是极简单、极普通的砌墙的活，但他具有正确对待事物的态度，有理想，积极，乐观，充满自信；他不单纯把自己只看作一个砌砖的，具有人生追求的目标和志向，因而热爱本职，工作才是有激情和有创造性的。正是因为有了正确的认识、积极的态度和远大的志向，他才最终成为了有名的建筑师。 * 从这三个人简单的回答中，我们可以看出他们对工作的态度是不同的。第一个工人是纯粹为了工作而工作；第二个工人是为赚钱而工作；第三个工人则是为实现目标而工作。据说到了后来，前两个人始终都是普普通通的砌砖工人，无所作为，而第三个工人最后则成了有名的建筑师。这个故事也印证了我们经常强调的“成功决定于态度”这一观点。三个砌砖工人的回答，实质上道出了每个人对“砌砖”这一工作的认识、态度，进而反映出了每个人的人生追求的目标和志向。第一个工人把砌砖看作就是砌砖，是毫无目的的，他认为自己就是砌砖的，轻视本职工作，不干这个干什么？他认为砌砖工作是单调、平板，索然无味的，有时会把砌砖看成是负担，工作时敷衍塞责，“当一天和尚撞一天钟”，缺乏责任感与进取心。这样的人自然不会有所作为。第二个工人是为了赚钱而工作，他把砌墙看作是谋生的手段，养家糊口的营生，他认为砌砖的价值就是为了挣钱。这样，他就把自己摆在被雇佣的位置上去了，你给多少钱，我就干多少活，你不给钱，我就不干。这样的人工作积极性不高，主动性不强，不思改革，不求