超市收银员服务用语(46页)摘要.pptVIP

收银员应对用语一有关价格 1.顾客认为商品价格比竞争对手高时， 请对顾客说...... 。具体是那种商品，您可以告诉 我们吗，我会向公司反应。 。您可以填写《顾客意见单)) ， 我们非常感谢您给我们提出的建 议。 收银员应对用语一有关价格 2.顾客认为收银价格比价签价格高 时... 。请您稍等，我马上找人帮您确 认。 -v⑩ ??愣 【川 川川】 。怎样说比说什么更重要 。同样的话，用不同的语气来说， 昕者的感觉会有很大的不同 收银员服务态度 依-钱 。第一次:对你的同伴开忍，的说: 你终于来了! 。第二次:对你的同伴笠铺9说: 你终于来了! 向{句 4也 两次的感觉，有什么不一样吗? 收银员服务态度 忽-忽 。刚才的小练习你得到什么启示? 。我们应该用怎样的态度来对待我们的 顾客? 收银员服务态度 答筝在过军! 案例研讨〈一) 顾客刷卡消费时，刷卡机显示非 法交易 。 收银员大喊: 非法交易，不能结 账了! 案例研讨〈一) 传思考: Q: 如果你是顾客，你会怎么想? Q: 如果你是收银员，遇到这种情况， 你会怎么说? 案例研讨〈一) 参考答案 。可能是银行卡机出现了问题，麻烦 您换一张卡，好吗? 。如果您要付现金，提款机在 x Xo 案例研讨〈二) 顾客找零时，要求换新一点的钱 。 收银员应对: 新旧不都是钱嘛， 抽屉都关上了，没办法换 。 蝙庵魁部问 案例研讨〈二) 传思考: Q: 如果你是顾客，你会怎么想? 。如果你是收银员，遇到这种情况， 你会怎么说? 案例研讨〈二) 参考答案 。没问题，我可以帮您换一张。 。不过，请您稍等，我需要结完下一 单，抽屉才能打开。 案例研讨〈三) 收银队伍中，排在前面的顾客买了 整整一车的商品，排在后面的一位 顾客只买了两件商品，后面的顾客 向你提出想先结账的要求。 这时，你应该怎么处理? 案例研讨〈三) 参考答案 。(询问前面的顾客) 您可以让这位顾客先结账吗? 。(如前面的顾客答应，对他说) 谢谢。 。(如前面的顾客不答应，对提要求顾客说) 很抱歉，麻烦您再等一会儿，我会 尽快的。 结论 讲规范语言! 送优质服务! 总管理处教育训练组 2006年11月01 日 课程结束时，你将有能力做到 ·掌握各种情况下收银员正确的服务用语 .1.!L E::I 子只 ·收银员 讲师 ·收银课长 训练方式 投影片 时间 ? 1.5小日才 课程目标 使每个收银员能够...... o掌握规范的收银岗位用语 。了解正确的服务态度 课程内容 1 收银员岗位基本用语 2 收银员应对用语 3 收银员服务态度 4 案例研讨 5 结论 收银员岗位基本用语 1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视 顾客，并对顾客说...... 。您好!欢迎光临! 。请出示您的会员卡! (如顾客无会员卡)，请对顾客说...... 。没关表希望您以后成为我们的 。Z骂:μ毛品 你的商品拿到收银台上， ? 收银员岗位基本用语 2.扫描完所有商品，请探身查看购物车 及顾客身上、手上是否有其它商品， 并对顾客说...... 0 %还存点 届满哆 7 收银员岗位基本用语 3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将 现金和小票递给顾客，并对顾客 说...... 。收您xx钱! 。找您xx钱，请点收! 。请拿好小票! 由.，\品、咱事唱h抽，._. 收银员岗位基本用语 4.向顾客讨零时，请对顾客说...... 。您有xx零钱吗? (如顾客没有零钱) ，请对顾客说..... 。没关系，我找给您，谢谢! ? 收银员岗位基本用语 5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请 l 对顾客说.... 。谢谢!请稍等! 。请输入密码! 。总共xx元，请您核对后签名! (如你的机台没有刷卡机) ，请对顾客说....t 。请您跟我到这边刷卡! (将顾客引领至有刷卡机的机台) 收银员岗位基本用语 6.结账完毕，请对顾客说... 。谢谢! 。欢迎下次光临! 。请到服务台开发票! (如顾客购买的商品中含家电商品) 。小意外 。有关商品 。有关服务 令有关价格 收银员应对用语一小意外 1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客 说...... 。这件商品您需要吗? 收银员应对用语一小意外 2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客 说...... 。我在帮您检查一下xx里面是否 有磁扣。 。以兔给您造成麻烦。 收银员应对用语一小意外 3.收银机发生故障时， (如问题可以马上解决)，请对顾客说...... 对不起，请您稍等一下。 (如故障暂时无法排除)，请对顾客说...... 。对不起，收银机故障暂时无法解 决，请您到隔壁收银台结账。 收银