超市服务态度培训(56页)摘要.pptVIP

您知道一个顾客值多少钱吗? 如果一个超市员工得罪了一位每次消费20元的家庭主妇，别以为没什么大不了，实际上你至少已赔上了几百万！ 一次消费20元，按每周光顾1次计算，一年算50次，每年消费1000元；假设这位顾客目前年龄为30岁，按平均寿命到70岁计算，至少还有40年消费价值，所以这位顾客的价值为： 1000元 x 40年 = 40,000元 顾客价值计算 别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多，算她一年介绍一个新顾客，40年介绍40位，所以她的总值为： 40,000元 x 40人 = 1,600,000元 最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以得罪一个主妇算起来的总损失为： 3,200,000元 这里算的只是一个顾客! 珍惜您的顾客 开发一个新顾客的成本是服务好一个老顾客成本的6倍！ 超市的核心竞争力 超市核心竞争力有哪些？ 1、丰富而质量好的商品 2、物美价廉的商品 3、舒适的购物环境 4、良好的服务 5、良好的口碑 前面三项各超市都比较不出太多的差异，只有良好 的服务和口碑才是超市的核心竞争力！ 服务是什么 提高服务能力 服务礼貌用语 一．营业中的礼貌用语 1．“您好！欢迎光临！” 2．“请问您需要些什么？” 3．“对不起！请稍等。” 4．“对不起！让您久等了。” 5．“欢迎再次光临。”等 二．计量员礼貌用语 1．“您好！欢迎光临！” 2．“请这边过磅。” 3．“不起！请到**处过磅。” 4．“您的东西已称好，请拿好。” 5．“谢谢您的光临，欢迎下次再来。” 三．收银员礼貌用语 1．“您好！欢迎光临！” 2．“请到这边结帐！” 3．“请问您有会员卡吗？” 4．读出商品的价格和总金额 5．“请问您是现金结帐还是刷卡” 6．“收您**钱，找您的**钱。” 7．“请输入您的密码好吗？” 8．“请收好您的小票” 9．“请稍等，马上为您结帐。” 10．“欢迎再次光临” 案例分析 楼面人员的服务态度问题 例子1： 某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工该员工说，我不负责这里，随后便走开了。 例子2： 商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想 问一些有关的问题，她不理不睬； 解决方案？ 案例分析 收银员的服务态度问题 例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心 摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的； 例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别 的收银员帮忙； 例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客 零钱； 例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警； 解决方案？ 案例分析 购物袋的问题 例子1： 顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿 地摔给顾客一个； 例子2： 顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套 一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套。 解决方案？ 提高服务能力 顾客需要什么 1.仔细聆听你的顾客在说什么 2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流 3.顾客跟你说话的时候，保持站定 4.等顾客说完之后，再向顾客提问 5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方 6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问 7.给顾客提供帮助 8.询问顾客是否还需要其他帮助 顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。 23 提高服务能力 顾客需要什么 如果。。。你不知道怎样帮助顾客 1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们； 2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们； 3.去请你的主管提供帮助 24 提高服务能力 顾客需要什么 如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有 1.给顾客提供类似的替代商品； 2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似； 3.按照门店流程跟进没有库存的商品 25 提示 如果 那么 顾客的表情 面带微笑 你可以轻松的与顾客交谈 眉头紧锁 你必须非常礼貌友好的帮助顾客快速有效地解决问题 顾客的站姿 与你面对面站着，并有眼神交流 顾客想要尽快从你这里得到服务 在寻找什么东西 询问顾客需要你的帮助吗？ 当你与顾客交流时，注意观察以下信息 怎样理解顾客的肢体语言 顾客需要什么 提高服务能力 26 提示 如果 那么 顾客的行