华丰物业安管部岗位礼仪标准.pptVIP

华丰物业安管部岗位礼仪标准 课程内容 （一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准 （三）用语及态度 （四）常见服务场景 1、表情----庄重/微笑 2、仪容要求 3、着装要求 1、表情----庄重/微笑 2、仪容要求——男员工 2、仪容要求——女员工 3、着装要求——干净、整洁、统一 3、着装要求——干净、整洁、统一 他们的哪些地方不符合要求？ 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、骑自行车\开电瓶车的标准 5、常见服务手势 6、车辆指挥手势 7、交接班标准动作 1、站姿——站立 1、站姿——跨立 1、站姿——敬礼 2、坐姿 非坐岗，上班时间不允许坐 坐姿标准为：双眼平视前方、 上身挺直、双脚分开与肩同 宽,脚尖呈60度左右打开，有 桌子时双手自然搭放在桌面 上（如坐图），无桌子时双 手自然搭放在双腿上（如右 图） 见到巡检或业主要起立表示尊重 3、行姿——单人行走 3、行姿——双人、三人、多人行走 4、骑自行车的标准 标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双 眼平视前方，身体保持正直； 2、所携带的物品统一放在自 行车货架上； 3、保持匀速行驶。 注意事项： 1、路遇业主要停车、下车打 招呼； 2、出入小区门口时要停车下 车； 3、保持匀速行驶，切勿骑的 太快 4、不能逆向行驶。 4、开电瓶车的服务标准 乘客上车时立于车辆左侧，以标准站立姿势待岗，面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车” 开车前提醒乘客：“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立” 下车时对顾客致谢，“欢迎下次乘坐”。 电瓶车在行驶过程中，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行 5、常见服务手势——开车门护顶 打开车门成70度左右 一手拉车门，一手挡住车门上沿，为客人护顶 开车门时注意如果后座有人的话，总是先打开后座，并且遵循老人与小孩优先原则 如果客人行动不便，例如：病人，老人和小孩，必须搀扶他们下车，提醒注意路面。 5、常见服务手势——开门 1、向外开门时 打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 5、常见服务手势——进出电梯 着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯； 乘电梯礼让客户先进先出； 有条件时主动协助客户按楼层按钮； 同时应说：“您好先生，请问到几楼”； 携带工具应选择乘坐货梯； 工具应靠边放置不影响客户使用。 5、常见服务手势——递接物品 5、常见服务手势——指引 5、常见服务手势——小径礼让 6、常用交通手势 停止手势 直行手势 倒车手势 停止手势 直行手势 倒车手势 7、交接班标准动作 （三）用语及态度 1、常用的称呼及问候 2、上门服务用语 3、对讲系统常用用语 1、常用的称呼及问候 老师 小朋友 同学 服务用语： 客户开门后： 先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX。我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？ 开始工作前应告之客户：“你好老师，请将我们提供服务范围内的贵重物品妥善保管。” 在服务过程中发生损坏客户物品等意外情况。应立即向客户致歉：“很抱歉老师，我立即通知上级主管来处理。” 服务过后，应该说： （二）仪态及常用动作标准 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视 两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝； 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直； 小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张； 左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后、手臂高度位于皮带上方 左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直 上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。双手后背， 上体正直， 右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然 伸直， 中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无 檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与 眉同高）， 手心向下，微向外张（约20度），手 腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略 成一线， 同时注视受礼者 左脚向正前方迈出身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾； 手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节； 两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米 每步约75厘米。行进速度每分钟约116－122步， 携带物品时统一拿在左手。如：文件夹） 三人成列： 同单人行走标准，步伐一致起步前行，前后距离在75cm（一手臂长）左右。 两人成行： 同单人行走标准，步伐一致起步前行，间距在10cm左右 4人以上行走时，成两列纵队，左右间距为10cm，前后间距一臂长 2、向内开门时