导游服务礼仪.pptVIP

导游服务礼仪的基本要求 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。 文明接待、礼貌服务的原则 礼仪的来源及重要性 礼仪是一种日常生活行为 礼仪是一种待人处事的态度 礼仪它是一种素质涵养的体现 导游服务礼仪概念 ●导游服务礼仪-----是指导游从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则。 第一节 仪容仪表 微 笑 微笑的练习方法 微笑的价值 （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。 （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。 （5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。 总结 导游人员九要点 ２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由多一点 ８、脾气小一点 * 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 1、“礼”的三层意思 礼仪的意思 礼物 礼貌 礼节 政治制度 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 礼貌 礼节 2、“仪”的三层意思 准则 法度 仪式 习俗 容貌 外表 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 配件 避免过于 花俏的配饰 外套 合身 熨烫整齐 贴身衣服 符合尺寸 保持清洁 指甲 指甲油颜色以透明 不易剥落为佳 连裤袜 配合西服的 素净颜色 鞋子 鞋跟避免过高 及磨损 破裂 上衣 活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料 手提包 定期整理 （笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜） 素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝上下一公分 衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 内衣：以肤色 、无痕为最佳 鞋袜：连裤袜 指甲：透明色 包包：运动包 女士服饰规范（仪表） 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净 表 配合身份 避免 戴名贵手表 口袋 不要放杂物 裤子 要烫出裤线 鞋子 搭配得体的 正装皮鞋 正装 朴素 素面 没有花纹 上衣口袋 不要放笔 衬衫 素面 熨斗烫平 确认钮扣无缺 皮带 和鞋子服装 颜色能搭配 公文包 收拾整齐（办公 用品 名片 计算机 ） 眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净 表 配合身份 避免 戴名贵手表 口袋 不要放杂物 裤子 要烫出裤线 鞋子 搭配得体的 正装皮鞋 正装 朴素 素面