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第六章 商务接待礼仪 第一节 有备而待 第一节 有备而待 第二节 待客有方 第三节 送客有道 * * * * 第二节 待客有方 第三节 送客有道 一、商务接待的种类 （一）业务往来接待 业务往来主要是指与本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往中的各项礼节，以赢得主动。 一、商务接待的种类 （二）顾客投诉接待 接待用户的投诉，是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。顾客投诉的原因有很多， 如商品、服务、设施等，一般来说，投诉的主要原因是产品质量问题，其次是服务态度问题。对此，在接待顾客投诉时，应认真倾听顾客的陈述，了解事情的来龙去脉，诚恳地和顾客进行沟通和交谈。 一、商务接待的种类 （三）商务公关活动接待 商务公关活动是指商品流通中组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的行动和活动，主要指与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动，包括新闻发布会、展览会、茶话会、庆典、开业等活动。企业为提高知名度、争取公众支持，使用个体传播、群体传播、大众传播等协调传播沟通手段，提高其知名度和良好声誉。 二、商务接待人员的准备 1. 接待人员基本要求 精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体，吐字清晰，口音标准，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。 2. 接待人员仪容发型 应保持面容洁净。商务接待人员外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。 二、商务接待人员的准备 3. 接待人员手部卫生 手是我们在交往中运用得比较多的肢体部位，手部的肢体语言受人注意的程度仅次于脸部。 4. 接待人员衣着穿戴 服饰要整洁、端庄、得体、高雅，女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物。 三、商务接待准备 1.了解来访目的和要求 接到来宾来访的信息后，要及时了解来宾来访的目的，如是公务的参观交流、业务洽谈还是礼节性的拜访活动等。 2. 了解客人在住宿和日程安排上的打算 对于客人住宿和日程安排上的了解，有助于有针对性的开展接待内容的安排。 3.了解客人的基本情况 为了做好接待工作，接待方要事先掌握客人的基本情况 （一）了解客人的基本情况 三、商务接待准备 了解客人的情况后，要及时与主管领导汇报，确定接待规格，通知有关部门及相关人员。一般来说，接待方案的内容包括：客人的基本情况；接待工作的组织分工；确定主要陪同人员；安排主要工作人员；根据来宾的身份及性别安排住宿；宴请的地点、标准和人数；会见、会谈的地点和参与人员；活动方式及日程安排；参观游览的地点和陪同人员；经费开支等。根据具体情况可作调整。草拟的接待计划应报请领导过目。 （二）拟定接待方案 四、接待客人的事项 首先要决定是否要举行迎宾活动，如果举办则如何安排迎宾活动，怎样进行迎宾活动。 要尽可能的收集来宾的背景资料、了解其所在地区的历史文化背景和礼仪习俗后，应从多方面考虑并进行分析，然后制订迎宾方式。此外，来宾此前是否有无正式来访纪录，如有，则在接待的规格上要注意前后一致。 （一）迎宾方式 四、接待客人的事项 要精心选择迎接来宾的迎宾人员，迎宾人员的人数要遵循惯例和旧例，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当，乃是关键的一环。如果是涉外迎接，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎接，迎宾人员中应当安排相应的译员，并事先接受相关的礼仪培训。 （二）迎宾人员 四、接待客人的事项 （1）事先由双方约定好时间。 （2）在来宾启程前要再次予以确认。 （3）迎接来宾时，应提前到达迎接地点恭候来宾，迎宾人员不能迟到。 （三）迎宾时间 根据来宾的身份、人数、相互关系、个人情况、习惯及其活动的范围，做出合理的安排，并提前预订宾馆。如果来宾有特殊的生活或饮食习惯，需提前做好安排。如果来宾中有残疾人士，应事先做好准备，给予其特殊的关照。 （四）宾馆预订 四、接待客人的事项 迎宾的地点主要有以下几种： （1）来宾乘坐的交通工具停靠站。例如，机场、码头、火车站、汽车站等。 （2）来宾下榻之处。例如，酒店、饭店、招待所等。 （3）一般可用以迎宾的常规场所。例如，广场、大厅等。 （4）东道主的办公地点门外。例如，办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口等。 （五）迎宾地点 四、接待客人的事项 接待方案制定遵循以下环节： 1. 做好接待工作的沟通和协调 负责接待工作的部门要及时与接待计划中的相关部门进行沟通，告知其负责接待的时间、内容、地点、人员