商务礼仪(美丽人生)060520].pptVIP

商务礼仪 ----美丽人生 贾丽峰 一、为什么要学习礼仪知识 1、个人成长的需要 离礼仪多远，离成功就有多远 2、公司发展的需要 公司的形象是靠每位营销伙伴树立起来的 3、社会进步的需要 泱泱大国，礼仪之邦 职业形象塑造 可信度 个人背景 职业素养 建立良好的第一印象 外表能透露什么? 利用形象语言有效传递信息 你是一个什么样的人? 最可能被客户拒绝的几种情况 污秽且有皱褶的衣着（85%） 皮鞋没有擦亮（65%） 嚼口香糖（62%） 在下班时来访（62%） 领带歪斜不正（58%） 不雅的小动作，如咬指甲（42%） 衣着颜色搭配杂乱无章（42%） 鞋跟磨损严重（40%） 你是一个什么样的人? 尊重为本 善于表达 行为规范 善于表达 对话的原则：养成确认的习惯 反复训练服务用语，对于常见客户疑问，形成固定“话术” 注意说话顺序，条理清楚 清晰明亮的声音 补过的重要性 规范的礼仪标准 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 二、仪表礼仪 1、仪容 发型 化妆 口腔卫生 眼镜 面孔 2、着装的基本原则 三色原则 TPO原则 3、男士着装的基本要领 讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带 5、着司服、带工卡 要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司服、带工卡 司服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体现穿着者积极向上的精神风貌 司服要合身，不宜太大太小 6、随身行头 公文包 名片夹 钱包 钥匙包 口香糖（爽口剂） 梳子、镜子和口红 其它：掌握时尚资讯 7、自我形象整理 步骤：从头倒脚 重点：头部和手部 职业女性必备的基本服饰 职业男士必备的基本服饰 三、仪态礼仪 1、表情语 微笑 视线的接触 泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 凝视区域 2、动作语 握手礼 手势语 3、体姿语 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 社交礼仪 把握最初阶段的交往 幽默可以调整礼仪的天平 在交际场合中应重视每一个人 不要犯下伤害别人自尊的错误 遇到冷遇时，巧妙对待 面试是每个人都要面对的一课 社交礼仪 避免不雅的体态动作 得体地参加社交邀请 收起心理上的胆怯 舞会礼仪 给对方一个谦和的感觉 语言沟通的礼仪 问 听 说 拜访客户礼仪 取得客户信任是接触的首要目的 心理准备：对成功的企图心、对得失的平常心、对客户的同理心、对产品的信心 相关话术知识准备：大量预演、过电影 展业工具与资料 333原则 寒暄 寒暄的意义：缩短客户与我们的距离之最初交流 眼到、口到、意到 寒暄的注意事项：用清楚明亮的声音说、面带笑容 善用附加语言 递接名片 事先把名片工整地握在手里或准备在易于掏出的地方。 递交名片时，双手持名片上方左右两端，上身呈15度鞠躬状，面带微笑，将名片下方递给对方； 对方递来名片时，一般以上述姿势双手接回并点头致谢。接过后应认真看并轻读一遍（寒喧、赞美），然后郑重将名片放入口袋或名片夹内。 电 话 礼 仪 准 备 工 作 精神准备:积极完美的态度 尊重对方,增强自信 完美、动听的声音、语调. 语速要与对方恰当地配合 战胜一切恐惧心理 物质准备： 电话记录表、客户档案更新确认表 新产品介绍 常见问题解答，常用电话号码 纸、笔 10 个 好 习 惯 让电话响两声再接 拿起电话说:”您好” 微笑着说话,忌打哈欠、吃东西，与他人闲聊 请给对方更多的选择 尽量缩短”请梢后”的时间 若商谈事情很多,请事先告知对方 让客户知道你在干什么 信守对通话方做出的承诺 如果不小心切断了电话,应立即主动回拨电话 等对方挂断后再挂电话 6 大 要 点 旁边准备好备忘录和笔 接电话的姿势要正确 记下交谈中所有必要的信息 将常用电话号码编成表格贴于电话旁边 传达日期、时间一定要再次进行确认 如果对方不在，要留下易于理解的信息 电话注意事项  建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 附：表格 电话礼仪 1、融入你的热情和微笑，使你的声音更悦耳动听。 2、准备好