物业服务标准解析.ppt

四、行为规范 蹲姿 正确的蹲姿要求 （1）下蹲时，迅速、美观、大 方，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 （2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 （3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 （4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 四、行为规范 蹲姿禁忌 突然下蹲，距人过近。 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。 体位失当，重心不稳，左右摇摆。 两腿展开平衡下蹲。 穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 切勿用蹲姿进行休息。 四、行为规范 注目礼 正确的问好要求 （1）见到客户或领导，驻足，停止手上工作。 （2）将保洁工具，用对客户较远端的手拿起，另一只手 （3）双脚并拢，面带微笑，注视客户或领导。 四、行为规范 问好的注意事项 未停止正在进行的工作。 行走中问好。 将保洁工具随意拿放。 未行鞠躬礼，只行点头礼。 问候时东张西望，目光呆滞。 无视客户及领导。 四、行为规范 引领 正确的引领要求 引领是在走姿的基础上形成的，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角； 腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂略弯曲，弯曲幅度以140度为宜。 头约往手势方向倒，面带微笑，目视来宾。 引领时用语“您好，这边请。” 四、行为规范 引领时的注意事项 用哪只手要根据情况来定，哪只手做起来方便就用哪只手。 整个手臂不可完全伸直，或用手指指引方向。 指引方向时，身体侧向客户。 引领时，切勿距离过近或过远，2-3步距离为宜。 结束 让我们以真诚的服务态度 和标准的服务礼仪赢得客户的尊重和赞赏！ 感谢您的聆听！ 物业客服迎宾员岗位工作标准 目录 一.适用对象 二.仪容仪表 三.岗位制度 四.岗位流程 一、适用对象 客服所有员工 二、仪容仪表 精神饱满，表情自然面带微笑。 禁：目光呆滞，面无表情 面部整洁 保持清雅淡妆 禁：不化妆 浓妆艳抹 带有框眼睛上岗 说普通话 禁：讲地方方言 制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装 员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等 手指上只可以带一枚婚戒 带一对0.5cm以内的耳钉 禁：带耳环等夸张饰品 带项链、手表、手镯 手链及脚链、装饰指环等 裤装着黑色袜子 裙装着肉色丝袜 禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常 注意个人卫生，身体保持清洁 上岗前不吃有刺激性气味的食品 禁：身体口腔异味、不清洁。 在岗期间嚼口香糖 袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起 对讲机佩戴在腰后右侧 连接耳机至右耳佩戴 禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏 二、仪容仪表 发式 手部指甲 鞋子 长发须使用发髻束起 整洁干净，不得有碎发 统一使用黑色卡子 发饰花瓣的最高处于头顶一致 禁：私自佩戴各种头饰 发饰过高或高低 头顶或耳侧留有碎发 禁：留长指甲 指甲内有污垢 美甲 涂有色指甲油 勤剪指甲，保持清洁 黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮 禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍 穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋 三、岗位职责 负责来访客户的迎送服务。 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡视监管。 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； 负责各项工作记录及表格的规范填写。 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 按时参加公司的各类相关培训。 负责完成上级安排的其他工作任务。 四、岗位流程 标准站姿（立岗） 收到客户到访信息 通过对讲机，根据外场保安人员的通知 接到有客户到访的信息后，移至旋转门一米处 面带微笑，做好客户到访的接待准备 两脚跟相靠，脚尖开度45至60度 身体重心放在两脚上两脚并拢立直 腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直 双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌 整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉 右手在上，左手在下。挺胸收腹 立于旋转门右侧，迎宾台内。 四、岗位流程 迎接客户（鞠躬礼） 对客询问 对进入展示中心的客户进行询问， 第一次到访客户为其介绍职业顾问， 二次到访的客户帮忙联系置业顾问， 为施工人员及拜访人员指引专用通道， 推销人员请留下资料，后续跟进， 投诉人员，带离现场做好安抚工作 请客人稍等并及时通知直属领导。 在站立姿势的基础上,身体立正， 目光平视，面带微笑，面向受礼者，问候“您好” 鞠躬时以腰部为轴，腰