仪容仪表礼节礼仪解析.ppt

电话礼仪 语调的高低 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度 语速的快慢 影响电话接听质量的因素 电话礼仪 ◎准备笔和纸 ◎停止一切不必要的动作 ◎带着微笑迅速接听电话 ◎正确的姿态 接听电话之前你应该先…… ◎三声之内接起电话； ◎接起电话后主动问候，报部门和介绍自己 ☆避免唐突地问：你是谁、哪位。 ☆注意控制自己说话的音量。 ☆须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。 ☆感谢对方来电，并礼貌结束电话。 ☆位尊者先挂电话和先打先挂原则。 ☆不可跟着对方直呼自己上司的名字，而应加上职位，以示尊敬和团结。 ☆不可过度盘问对方。 ☆要流露出很高兴接到对方电话。 ☆请慎用免提功能。 ☆上班时间、开会期间手机设置为静音。 ☆交谈中急需接听电话请致歉。 接听电话时要注意…… 回答电话时的标准用语及技巧 当某人不便接听电话时应说： 当你要求客人等待时应该说： 当客人等了很长时间后： 询问对方姓名时应该说：？ 提供留言时应该说：？ 询问对方公司时应该说： 转接给客人 如果你帮客人接到他的电话，先询问来电人的姓 名、公司等信息，与客人确认他是否愿意接电话，再转 给他。 注意：不要泄露客人的信息，尤其是房号。 转接给同事 确认来电人的姓名，部门，公司，以便告之同事准确的信息。大致了解电话的内容可以顺便告知同事。 记住：让客人把事情重复一遍又一遍会惹恼客人。 电话的转接的技巧 电话礼仪 当您在转接别人 电话时请不要说…… 上洗手间了 正在吃饭 被解雇了 正在被老板训 看电影或其它…… 此时不在 刚刚出去一会儿 已不在酒店工作了 正在开会 有事出去了 但您可以这样说…… 电话接听十大格言 ☆没有服务总比服务质量差好； ☆留下电话与姓名 ☆不要使用幽默，但要提供助人为乐的感觉 ☆用姓氏称呼对方 ☆以再见结束电话 ☆避免宾客重述内容 ☆使用电话敬语 ☆主动询问，尽力帮助（不要被动） ☆避免多余声音，不要说很忙或出现不耐心的感觉 ☆避免否定或绝对性词语 电话礼仪 电梯礼仪 电梯礼仪 电梯礼仪 先进后出 主动询问 靠门站立 女士优先 电梯礼仪 请靠右站立 电梯礼仪 靠右站立 主动让路 礼貌问好 走廊相遇 吸烟礼仪 鞠躬礼仪 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。 鞠躬礼仪 鞠躬时注意要点 迎送服务礼仪 迎客人时在前 送客人时在后 陪客人时在侧 上楼梯时在后 下楼梯时在前 拜访礼仪 提前预约 准时到达 延误通告 予人方便 递送名片礼仪 双手相奉 正面向客 仔细阅读 认真记忆 保持干净 握手礼仪 女士优先 长者优先 尊者优先 宾客优先 力度适中 握手礼仪 情形二 情形四 情形一 情形三 鼓掌礼仪 公共服务礼仪 在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或同事时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人之间穿过，需要超过时，应先礼貌致歉，说：“对不起”，在从客人侧面轻轻通过。 离客人约两到三米处，目视客人，轻轻点头示意，同时说“您好，您早，欢迎光临等礼貌用语”。 进入他人房间或办公室前应敲门示意，征得同意后方可进入。 宾客之间交谈时不要走近旁听，不要在一旁窥视客人的行动。 公共服务礼仪 避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言或土语奇怪好笑时不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要过分同情。 普通话服务 一个北方人在南方某公园打听附近有没有可以做“缆车”的地方，按服务员的回答寻去，找到的是 酒店服务员看见一个小朋友在商务中心想买小食品，忙上前打招呼，并对孩子的妈妈赞道：“这个 长得真可爱！” 谢谢大家！ 优美的走姿 走姿体现精神面貌和性格特点 优美的走姿 要点：脚跟先着地，然后过度到脚尖，提步向前 优美的走姿 标准的步态（正面） 优美的走姿 标准的步态（侧、后面） 不良的步态 自然放松 手足僵硬 不良的步态 摆动小于30度 摆动过大 蹲 姿 正确的蹲姿 男士要点：不晃动、不抱膝、身要直、腿分开 女士要点：不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳 不良的蹲姿 优美的手势 优美的手势 要点：指示远方高过肩头， 指示近处肩下游走。 优美的手势 递送物品的要点 不良的手势 重点： 拒绝“一指禅”和笔头 亲切的微笑 微笑是一种态度：爱生命，爱生活，爱自己！ 亲切的微笑 表情神态 面带微笑 和颜悦色 谦虚随和 眼睛微笑 微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却