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第 * 页 质 量 管 理 重 要 性 第 2 页 01 质量管理篇 02 质量意识篇 03 回顾、提问 目 录 第一章 管理篇 第一节 质量的内涵 1.1 质量是什么？ 对质量的理解众说纷纭。 即便是质量界内的资深专家，或者是国际著名的质量大师，对质量的认识各有不同。 国际上公认的质量大师有： 休哈特（质量管理科学创始人之一，美国） 戴明（戴明十四点、戴明环） 朱兰（现代质量管理的领军人物，因“朱兰三部曲”而闻名） 费根堡姆（全面质量控制之父、全面质量控制的创始人） 克劳士比（提出“零缺陷”的概念） 石川馨和田口玄一（日本质量管理学家代表） …… 休哈特的质量内涵（两个方面）： ①质量指的是独立于顾客期望的产品属性，即客观性质量，包括产品的性能或属性（ A1、 A2……） ②质量指的是我们对客观事物的想法、感觉或感知结果。即主观性质量由顾客的需求、期望、体验等组成。 第一章 管理篇 1.1 质量是什么？ 第一节 质量的内涵 爱德华·戴明（1900-1993）： 质量是什么？ ①在生产工人心里，如果他能为工作感到自豪就会提高质量，质量差对他意味着损失业绩甚至工作。他认为高质量能维持公司运营。 ②对经理来说，质量意味着他要计算数据并满足规格，无论他是否知晓，持续改进流程和提升领导能力也是他的工作。 约瑟夫·朱兰（1904-2008） ①质量包括哪些用来满足顾客要求的产品特性，从而提供产品满意。（即适合使用的特性） ②质量意味着零缺陷。 ——质量包括引起结果满意的产品功能和无缺陷。 费根堡姆（1920-） 质量——产品和服务在营销、设计、制造、维修中产生的各种特性的总和。通过它，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。 第一章 管理篇 1.1 质量是什么？ 第一节 质量的内涵 石川馨（1915-1989）： ①狭义的解释，质量是指产品的质量； ②广义的解释，质量意味着工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人的质量、公司质量、目标质量等等。 一组固有特性满足要求的程度。 要求：顾客要求、法律法规要求，为增强竞争力而自己附加的要求。 这些要求的多样化和关注点的不同决定了质量含义的多面性。 ISO9000将质量定义为： 第一章 管理篇 第一节 质量的内涵 1.2 质量：期望和体验之间的平衡 体验（N）＜期望（M） 体验没有达到我们的期望，就认为不是很好的质量。找出两者的差距并改善。 体验（N）＞期望（M） 若能让顾客体验高于期望，这就是很好的质量。 启迪： 消费者（顾客）当体验多于期望的时候，兴奋满足，为此，我们对消费者要承诺适度，承诺太多，期望多，体验不到即造成顾客失望。 消费者若要求超值体验太多，企业易失控。 第一章 管理篇 第一节 质量的内涵 第一节 质量的内涵 1.3 质量的多面性 质量的多重性 ①实用的质量 ②感觉的质量 ③安全的质量 ④节约的质量 ⑤服务的质量 ⑥有竞争力的质量 注意： 产品的目标顾客不同，其关注点就会有所不同；要突出顾客关注的重点质量方面。对于不同的产品来说，质量的内涵可能有所偏重。 对产品质量的评价判断可从图中的6个方面综合考虑。 第一章 管理篇 第二节 质量管理的发展阶段 2.1 20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资产垄断化为特征的工业化时代，在一个实际中质量管理发展经历了三个阶段： 1924-1950 1950- 1900-1924 质量检验阶段：计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，产生了专职检验部门和检验人员实施质量检验，在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量，为事后检验把关。 统计质量控制阶段：其特征是数理统计方法与质量管理的结合。质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段。 二战后，统计质量管理由军工企业的运用转向民用企业的纷纷采用。 全面质量管理阶段：科技和工业生产的发展，对质量要求越来越高。人们应用 “系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理，在这一大背景下，1961年，费根堡姆提出了全面质量管理的概念。 弊端：事后检验把关无法在生产过程中起到预防控制作用，大批量检验，成本费用很大。 弊端：过分强调质量控制的统计方法，误以为质量管理是统计工作。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，感到高不可攀，难度大。 定义：是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 第一章 管理篇 ISO9000族质量管理标准 美国波多里奇质量奖 欧洲质量奖 日本戴明奖 卓越绩效模式 六西格玛管理模式 …… 都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。 第二节 质量管