领班主管晋升培训新摘要.pptVIP

主管领班晋升培训 一、管理者的角色转换 1、酒店管理概念（督导层） 酒店管理者利用酒店人力、物力、财务、信息、时间、声誉等资源，发挥有效的决策、计划、组织、指挥、协调、控制、激励等职能，使得经营运作正常，并以尽可能小的消耗取得尽可能大的社会经效益和经济效益的活动。 2、领班主管----组织的“腰” 总经理/总监级——决策管理层 3、员工晋升领班主管的角色转换    领班的作用 领班的角色定位  ——从参加班前会听取工作任务，到组织召开班前会安排工作任务的转变； ——从过去听从他人指挥到指导他人工作的转变； ——从按时完成自身工作到合理安排他人工作的转变； ——从参与小团队互助工作到管理小团队的转变； ——从接受培训到做个合格培训者的转变。 4、领班主管的重要作用 ◎主管、领班是酒店最基层的管理人员，在没有部门经理的情况下确保部门的正常运作，对服务素质有决定性作用。 ◎是酒店各项工作任务最重要的执行者。 ◎ 对宾客及员工的影响最多也最直接，满意的员工很大程度要依赖基层管理人员的管理（培训方面、工作表率方面、管理方面）。 二、 沟通反馈 缺乏沟通技巧会让服务管理工作受到影响 提高沟通质量的技巧 ? 在跟员工进行沟通的时候，不仅仅是在下达命令，要有感情因素 ? 沟通过程注意倾听 ? 要在理解的基础上沟通 ? 要善于使用幽默作为技术和技巧 2、沟通反馈的内容 工作进展如何？ 员工是否在正确达成目标和绩效标准？ 如有偏离应如何扭转局面？ 那些工作做得好？ 那些工作遇到困难和障碍？ 可以采取那些行动来支持员工？ 3、反馈的技巧 要描述事实，不要轻易作出判断性评估（述而不论） 不要扣帽子，要侧重表现，而不是性格特征。 正确运用公开反馈和个别反馈（公开表扬，私下批评） 反馈应该是具体的，直接的，及时的。 如：具体的： “这个报表做得太糟糕了” “你的报表中这个地方的格式有问题，和其他地方不统一” 如：直接的：我对你有意见。 你今天晨会我布置工作的时候你三次打断我的话，我有意见。希望下次你在我讲完话时再插话，或私下向我提议。 三、 领班主管的激励 四、如何管理好团队 1、努力成为员工满意的管理者 尽快适应从员工到督导的过程； 多用我们、咱们，成为员工的朋友，而非对立面； 以德服人 恩威并重，适当利用授权 有责任心，以身作责 坚决执行上级分配的任务 拉近与员工的关系 严格要求自己，以身作则 2、努力成为员工满意的管理者 表示出对员工工作成果的兴趣和关注 学会说“谢谢” 提供倾听下属意见的机会 深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察、发现并现场解决问题； 融洽与员工的感情，改善与员工的关系，以情感人，达到管理目的 让属下参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、计划和措施的管理方法。 五、布置工作，善于运用SMART原则 1.目标必须是具体的(Specific)、明确、清晰、准确、能理解； 2.目标必须是可以衡量的(Measurable)； 3. 目标必须是可以达到的(Attainable)； 4. 目标必须和其他目标具有相关性(Relevant)； 5.目标必须具有明确的截止期限(Time-based)。 六、评估考核 THE END 谢谢！！ * * 经理级——执行管理层 主管/领班(督导) 普通员工 现场管理层 操作管理层 督导管理层 阶 梯 润滑剂 做到对上级负责、对下级负责、对客人 负责、对本职工作负责，对社会负责。 员工 领班\主管 角色转换 头 儿 师 傅 警 长 保 姆 表 率 服 从 徒 弟 参 与 孩 子 被 动 头 儿 领袖，是领导者、 组织者、指挥者 师 傅 是老师，要教导下属 警 长 是检查官，要严格要求 下属，按标准做好检查。 保 姆 是家长，要对下属 关心、照顾，当亲人 模特 是样板，起表率作用， 做好员工的榜样。 角色转换 1、有效沟通的技巧 1、员工不喜欢什管理者 主管人员在别人面前批评某个员工 把坏情绪发泄到员工身上 与下属缺乏沟通 言行不一致 总以老眼光看人 A、学会更多地鼓励与赞扬员工 B、表扬的艺术 乐于表扬、善于表扬、及时表扬、注意方式口头还是书面、公开表扬 可描述、可理解、可学习、可模仿、可改进的行为 每一次公开表扬就是一次全员培训 C、表扬对人，批评对事 2、给员工更多激励 *