药患沟通技巧资料.ppt

药患沟通的基础 案例导入：阅读与思考 P16: “药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥” 思考： 药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？ 如果你是一家药店的店长（营业员） ，你可以采用哪些途径来增加该店的销售额？ 药患沟通的基本方式 言语沟通 一、常用的沟通语言 书面语言 口头语言 类语言 书面语言：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视 医院常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条 要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。 Case 请思考：有什么不足？ 通知 今天下午2：40我院请专家教授为DM患者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！ 口头语言：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。 避免：乡音太重、口齿不清、语意不明、认知差异 使用规范性的语言 类语言---弦外之音 音质、音域、音调、音量 交谈说话不快不慢、抑扬有致 二、交谈中言语沟通的技巧 得体的称呼语 自我介绍 充分利用语言的幽默 多用称赞性语言 语言表达简洁明确 讲究提问的技巧 善于使用美好的语言 你如何评价以下称呼方式？ 情景一： 街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。 你怎样称呼人家？ 情景二： 街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。 你怎样称呼人家？ 情景三： 你和同事在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水，该怎样称呼图中人物，令其愉快地为你服务呢？ 案例： 朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。 当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。” 小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。 你能给他出出主意吗？ 新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中，对方要求小艳直呼姓名，只是客套话，作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位有礼的员工。 人际交往中不宜使用的称呼 1、岂不用称呼： 如 嘿、唉、喂、下一个、那边的； 2、有辱人格尊严的替代性的称呼：如 戴眼镜的、胖子、瘸子、哑巴； 3、在正式场合或在单位里不称兄道弟“张姐”、“王哥”等； 4、不用地方性称呼：有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。 5、亲昵的称呼：“姐妹儿”、 “哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。 6、杜绝不礼貌的称呼：切记不能随便称呼别人的小名或绰号。 ? 2、药患沟通中的称呼 药店患者来买药，怎样来称呼？ 1、小男孩，12岁。 2、29岁，女性。 3、45岁，女性。 4、56岁，男性。 5、80岁，女性。 称呼的讲究 药学人员称呼患者的原则： 1、因人而异 2、3个避免 3、上下、亲疏有别 4、适当运用尊称 5、注意地域与文化背景 因人而异 根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异比较恰当，有时难以确定时可征求一下对方的意见。 如“某某老师、某某教授、某师傅、某医生，某某同学、某某小朋友” 避免 避免直呼其名，避免庸俗化称呼，避免使用歧视性绰号 如“老板”、“小姐”、“胖子”、“瘦子” 注意上下、亲疏有别 药患交流过程中，一般应运用正式场合称呼语，多使用尊称；当药患之间熟悉后，可适当使用非正式场合称呼语。一般不要辈分称呼。 如“张处长、李科长、孙先生、刘女士”；“老王、小李” 适当运用尊称 与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊称。这种主动对患者的示好常常会非常容易得到患者的好感。 如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶” 注意地域与文化背景 同一称呼在不同地区含义会大不相同，要留意对待 如“老”；“Mrs”；“Ms”；“Madam” 2补充：自我介绍 1）、介绍的基本规则 2）、自我介绍内