英联礼仪培训修改版1018资料.ppt

日常接待礼仪 入室 日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。无论是哪一种情对待来访者都要热情有礼。当客人来到时，接待人员应马上放下手中的工作，立即从座位上站起，走到客人面前，亲切地说：“您好！”然后问明来意和身份，并向来客做自我介绍。 看座 引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。 奉茶 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”。 奉茶的礼仪 奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。 奉茶的礼仪 　交谈的礼仪 姿态——站、坐姿优雅。 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣。 距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。 1．亲密距离 50cm 父母、夫妻、情侣 2．个人距离 50~120cm 熟人 3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务 4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者 称 呼 A．姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，李经理 B．姓名 彭华、吴兰 C．泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D．职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐 称呼中的三忌 一忌 ：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。 二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。 谈话的内容 主题明确，围绕中心，观点鲜明。 语句简练、不重复、不啰嗦。 言之有据，有理、求实求是。 语言生动，有趣味。 需要时留有余地。 谈话注意事项 不谈论隐私问题。 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育） 礼貌常用用语 1 ．问候语：如“您好！”、“早上好！”。 2 ．告别语：如“再见。”、“晚安。” 3 ．答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。 4 ．请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5 ．道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。 6 ．征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗” 7 ．慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复” 8 ．祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。 9 ．礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。 　用词要文雅 在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“麻烦，请让一下”等同一关系的概念来表达。 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁” ——不如“您找哪一位？”好； “来不了” ——不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！” ——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖； “有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。 　言词的沟通技巧 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。 　交谈中的艺术 耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转