优质服务理念2015.11.4打字员资料.ppt

优 质 服 务 理 念(医助、打字员组） * * 一、优质服务的概念 优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。 * * 服务——利润的源泉 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 * * 顾客是怎样流失的 客户服务的对象 失去客户百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更适宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 * * ?一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 * * 一个满意的顾客 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 GEC Program 你的位置在哪里？ * * * 基本举止礼仪 （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。 * * (5)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位。 (6)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。 * * 7、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 8、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 9、请坐、请进、指引方向的手势： * * 注意服务的距离 小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离 * * 表情规范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 * * 眼神规范 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 * * 声音规范 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中； * * 基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在患者离开时，要送出告别语 3、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 * 服务用语 1、请、您好、对不起、谢谢、再见。 2、请问您哪里不舒服？ 3、您好，请跟我来。您请进，您请坐。 4、您需要帮助吗？我能为您做点什么？ 5、真抱歉，让您久等了，请多包涵。 6、非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻。 * * 7、请您稍等，我马上查一下您的资料。 8、请您拿好病历，请到X楼X科做X检查。 9、您慢走，请走好，祝您早日康复。 10、给您添麻烦了，谢谢您的合作。 11、欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，12、请不必客气，这是我应该做的。 * * 服务用语 基本要求 1、详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况。 2、对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。 3、微笑服务，对病人要热情、友好、真诚。 4、上班时间应按规定装工作服并配带胸牌，禁止着便装在门诊服务；保持整洁、干练的职业形象。 5、对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报。 6、 要说普通话，声音要清晰、柔和、亲切，使用文明规范语言。 * * 基本要求 7