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今日的學習菜單 瞭解情緒的意義 培養面對衝突的自決能力 衝突的溝通技巧 學習預防,整合衝突 溝通的信念建立 我是一切的根源 覺察是成長的開始 身體 感覺 需要 語言 一切的改變由我開始 組織衝突的功與過 衝突的型式 1.抱怨 2.流言 3.爭吵 4.攻擊 5.批評 6.排斥 7.逃避 8.孤立 9.自殘~ 我習慣用什麼方式進行衝突 蝸角公明爭何事 千 里 修 書 為 一 牆 讓 他 三 尺 又 何 妨 萬 里 長 城 今 猶 在 不 見 當 年 秦 始 皇 人生腳本自我評估 壓力區 一定要 被操控 指責 比較 情緒 說理 情緒的反思 1.?如果他的情緒是我造成的， 則我要負責解決 2.?成熟的人自己的情緒自己解決 3.?往往你很生氣別人才會重視你 4.?為小事鬧情緒是很幼稚的 無法憤怒，就無法愛！ 不生氣 不代表 沒情緒 接納情緒 表達情緒 放下情緒 我可以生氣 但是 我選擇不去傷害 我有情緒的權利 我有表達情緒的權利 我有邀請協助的權利 人多半如何覺察到自己的情緒？ 身體 注意力不集中﹝一直出現情緒畫面﹞ 臉色倉白或面紅耳赤 想哭 手發抖、咬牙切齒 肩膀僵硬 心跳加速 想轉移焦點﹝不看對方﹞ 思想／行為 不想說話 不希望別人干擾 心情煩躁 感到諸事不順 暴飲暴食／厭食 摔東西 遷怒別人 瘋狂購物 表達情緒 回應情緒 情緒檢驗 你在生氣嗎？ 需要確認 你要我做的是…是嗎？ 生理回饋 你的聲音變大聲… 同理 我了解﹝發生什麼事﹞ 為你帶來﹝什麼困擾﹞ 給你﹝什麼感覺﹞ 你有﹝什麼期待﹞ 情緒下溝通的對策 深呼吸、喝口水 急促呼吸後長吐一口氣 肌肉緊繃後就累而放鬆 抬頭挺胸換姿勢 數數 暫離現場﹝中斷氣勢﹞ 轉移話題 自我解嘲、幽默 照鏡子 製造狀況 水杯倒了要急著擦桌子就舒緩情緒 自我對話 對方無知：狗咬人，人不會回頭咬狗 最差狀況：我失去了什麼？我還有什麼？ 我的錯誤 對方恩典 輕鬆打後遺症 賢齊是一家連鎖店的訓練部經理，日前發現營業員反應，店長所教的與公司要求的不一樣 賢齊:「琳達處長你們的營業員作業怎麼與公司規定不符 ? 」 琳達:「國外的作業規定硬套到本土來叫我們怎麼作業，你們訓練部不要只做翻譯好嗎 ? 」 賢齊:「你講這什麼話，人家安琪處長都能配合，為何你做不到。」 琳達:「你們兩個天天眉來眼去，當然是合作無「姦」囉！」 賢齊:「琳達雖然我們以前好過，但你不要逼人太甚，否則我會告訴總經理!」 琳達:「來啊!到時候看誰怕誰，目前我的展店績效最好!你去告我好了，下流!」 為何溝通不良 不會說： 不知所云 弦外之音 含血噴人 自找霉頭 不會聽 自我防衛 心存成見 認知差異 敏感度低 溝通三層次 說聽好話 說好聽話 說話好聽 傾聽的要訣 察言觀色 去蕪存菁 善解人意 ?溝通以分享為開始，改變自己為過程，以共識為結果? 如何鼓勵發言 專注 跟隨 不打斷 同理 附和 ?聽是為了了解對方，感受對方? 衝突的四大忌諱 我最聰明 我最重要 我最辛苦 理所當然 衝突的五大調味 請 - 關懷 謝謝你 - 感恩 對不起 - 自責 了不起 - 肯定 沒關係 - 包容 意見衝突的處理祕訣 澄清發言 找共識 找衝突點 雙贏的立場找對策 ！ 協調的對象 決策者 執行者 相關流程配合者 受害者 你輕鬆﹝方便﹞、我辛苦 主動積極的協調是一種尊重 協調的目的 取得一致行動 爭取配合 瞭解狀況 獲得諒解 需求與要求 打破協調僵局的方式 澄清目的及理由 活用緩和氣氛手法 強調共同立場 尋找互惠方式 轉換立場 改換主題 變更場地情境 分析衝突點 幽默 緩和氣氛的手法 吃東西 換場地 暫停 轉移主題 製造狀況 幽默 加入第三者 身體接觸 控制發言 如何抱怨 如何抱怨﹝練習﹞ 如何聽抱怨 1.傾聽 2.澄清 3.同理 4.找出問題 5.共同討論 6.具體行動 協調者做那些事 安撫情緒，化解人身攻擊 澄清事實，需要，認知 確認問題 促成積極對話 促成共識 衝突忌諱的處理 放任衝突 偏坦一方 治標不治本 憂柔寡斷 加入衝突 ?公親變事主,無事惹塵埃? 衝突處理的對策 意見衝突-澄清、探詢、對焦、找証據 政治衝突-強調立場、遊戲規則、共同利益 人際衝突-引導接納、感恩、自責、肯定、關懷 衝突協談的準備 適當的時間 適當的場所 適當的開場白 準備茶水必備資料 衝突處理的考量點 立即←→延後 公開←→私下 同時←→個別 親自←→第三者 主控←→協助 溝通的共識 溝通的共識就是單位內溝通的交通規則它可以創造更和諧的溝通,請寫下貴單位的溝通共識 Q1 : 請問如何培養溝通的共識? 衝突的處理步驟 應變 制止衝突 防止擴散 整合 瞭解事實 傾聽原委 處理情緒 調解衝突 減少個人