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衝突管理國際專業人才 以下內容：　A　陳述正確　B　陳述不正確 (A) 1. 發問有關客觀事實的問題，能找出實際發生的事情，有助化解衝突。 (A) 2. 如果員工不了解營業時間及特別優惠活動之類的訊息，是否會令顧客感到不悅? (B) 3. 調解者如要成功化解衝突，他們需要決定誰是對的，然後站在他們一方。 (A) 4. 如經理愛指揮別人，會較易發生衝突。 (A) 5. 語言不同有時會是衝突化解的障礙。 (B) 6. 了解工作的健康及安全條例與衝突處理沒有關係。 (B) 7. 如服務品質一致極為重要，員工即使有個別不同的做法也沒關係。 (B) 8. 你要求性格樂於助人的職員加班工作而不給予額外工資，這種做法是否正確? (A) 9. 衝突情況下運用幽默感可能會有幫助的，但需小心運用。 (B) 10. 管理層與員工關係緊張，對外在顧客並沒有影響。 (B) 11. 「先生，這衣服有什麼問題?」屬於封閉式問題(closed question)。 (B) 12. 場地的清潔狀況及外觀，不可能是衝突的源頭。 (B) 13. 無論銷售服務水平如何，顧客都樂於購買自己所喜歡的產品。 (A) 14. 在斡旋過程中，我們應集中於問題上，而不是牽涉人物上。 (B) 15. 「聆聽」(Listening)跟「聽見」(hearing)沒有分別。 (A) 16. 提問軟事實題問(Soft fact questions)，有助了解人們對衝突題問的感受。 (B) 17. 出色的經理不會自動提出處理衝突的方案，只會鼓勵相關人士思考化解自身衝突的方法。 (A) 18. 在化解衝突時，我們可同時使用開放式及封閉式問題，以加深對情況的理解。 (A) 19. 經理的領導風格可能是引起衝突的原因。 (A) 20. 所謂斡旋，即邀請第三方協助兩人化解分歧。 (A) 21. 提問軟性題問(soft fact question)，可了解人們對事物的感受。 (B) 22. 滿足下屬的請求，例如：在無視工作量的情況下，讓下屬隨意請假，可避免衝突發生。 (A) 23. 若職員受到經理的不公平對待，他們在面對顧客時將有負面影響。 (B) 24. 若你知道某位顧客性格隨和，不會引起爭執，你是否可留待最後才接待他。 (A) 25. 未能在工作上建立和諧關係的人，傾向尋找他人工作的錯處。 (A) 26. 機構內發生衝突，可帶來壓力、猶疑不決及爭執不和等問題。 (A) 27. 若下屬發生不和，經理在採取進一步行動時，應否小心分析情況? (B) 28. 衝突不會導致工作表現低下。 (A) 29. 酒店內若發生可以預防的意外，可引發嚴重的顧客衝突。 (A) 30. 調解(Conciliation)的意思，即在衝突情況下尋求共同點。 (A) 31. 封閉式題問(Closed questions)鼓勵對方回答「是」或「否」，或給予簡短答案。 (B) 32. 要求員工經常超時工作是可以接受的，員工因此而引發衝突才屬不合理。 (B) 33. 當你向同事解釋清潔器材的正確方法時，他輕叩手指；這是否代表他正耐心地聽取講解。 (A) 34. 顧客對公司水準的判斷，是否建基於實際的所見所聞? (B) 35. 斡旋人(mediator)屬於引發衝突的其中一方。 (B) 36. 人們在爭論期間逃避眼神接觸，表示感到自己立場正確。 (A) 37. 在壓力大、整天爭吵不休的環境下工作，會否影響健康? (A) 38. 處理投訴的實用步驟是「聆聽、道歉、解決問題、感謝」。 (A) 39. 顧及投訴顧客的感受，有助確定衝突的起因。 (A) 40. 當我們溝通時，說話方式所傳達的訊息多於實際言詞。 (A) 41. 衝突可分為多種類，但發生於職場的衝突，主要是因產品瑕疵而造成，為工作表現帶來負面影響。 (B) 42. 小小的意見不一也，不會引致強烈衝突。 (A) 43. 兩人擁有共同目標但達標的方法不同，也會引起衝突。 (A) 44. 衝突會發生於互相遷怒的人身上，他們把所有事情看成是別人的錯，行事方法亦會為公司帶來問題。 (B) 45. 衝突是無法及早制止，只能等發生後再處理。 (B) 46. 衝突的發展和擴大，往往演變成正式的指責、爭議或爭執，往往需經過非正式管理渠道和程序處理。 (A) 47. 衝突的形成會破壞人際關係，並令公司有莫大的金錢損失。 (A) 48. 管理階層有責任確保內部員工，即「內部顧客」工作環境感到滿意。 (A) 49. 外來顧客對服務水平不滿意，會引起衝突。 (A) 50. 「生氣、易怒或挖苦」是引致衝突的磨擦徵兆之一。 (A) 51. 「遵守健康、安全及衛生標準」可以避免衝突。 (A) 52. 「提供問題