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员工培训教材资料汇总 目录 第一章：酒店的概述 第一节：酒店的发展史 第二节：现在本店的经营模式及特点 第二章：人际关系学 第一节：服务既交往 交往既服务 第二节：宾客关系 第三节：让客人得到轻松愉快的经历 第四节：员工关系 第三章：餐饮服务 第一节：如何成为一名合格的服务员 第二节：行业素质 第三节：现代服务观念意识 第四节：仪容仪表 第五节：形体动作 第六节：礼节礼貌 第七节：岗位责任制 第四章：菜肴知识 第一节：中式菜肴 第二节：西式菜肴 第五章：酒水知识 第一节：茶、咖啡 第二节：酒、饮料 第六章：餐具的种类及使用保养 第一节：清洁卫生制度 第二节：餐、用具的消毒，使用保养 第七章：餐饮服务基本技能 第一节：托盘 第二节：斟酒 第三节：(铺台)摆台 第四节：餐巾折花 第五节：上菜与分菜 第六节：点菜 第八章：服务程序 第一节：餐前准备 第二节：餐中服务 第三节：餐后收尾 第九章：安全知识 （一）、吧台(收银员、酒水员)工作流程、餐前准备 检查电脑，打印机，冰箱，饮水机等设备是否能正常工作，如有异常及时报修。 清扫擦洗各种用具的物品，清理冰柜和吧柜，清洁吧台内部环境和冰柜。 并按固定位置摆好各类用具，酒水，饮品等物品。 根据销售状况每天从仓库领取所需酒水等物品。（先进先出）。 做好餐前的一切决备工作，熟悉当天菜价和海鲜时价，以及备好零钱。 检查公用品是否齐全，应及时备齐。 （二）、餐中服务 1、按标准站立姿势站好，面带微笑，看见客人应问好致意。 2、输单员接到菜单后应认真仔细输入电脑，在结账前对有疑问的菜单必须核对清楚，避免引起客人投诉。 3、收银员、输单员必须按规定开列帐单收费，每天结算款及营业额不得拖欠，客离帐清。 4、收银员和输单员配合工作（做好夹单与对单），把好错帐、漏帐关。 5、遇到顾客来结账时，必须做到有问必答，笑脸相对，语言到位，顺序有节有章，不允许有任何理由顶撞客人。 6、严格按酒水单出品，不见单子不出品，先收单子后出品。 7、如有客人站在吧台边上，应热情的为其提供服务（按服务员标准服务程序） 8、认真做好值班的交接班工作，不允许做任何事都拖泥带水，交接清楚方可下班。 （三）、餐后收尾 1、根据班次营业情况做好日报表和酒水日报表（标准、清晰）。 2、将酒水，用具等物品收好上锁（按固定位置）。 3、做好清洁工作，摆好座椅。 4、切忌将垃圾留下，特别是春夏季易招引蚁、蝇。 5、最后检查一遍所有电脑、饮水机和柜子是否已锁好（特别是冰柜）。 6、打烊时，清点当日营业款，做到帐银相符，及时存放保险箱，于次日交帐。 7、关掉所有电源开关（冰箱除外）。 （四）、吧员的岗位职责 认真执行财务现金管理制度。 严守酒店规章制度，不泄漏酒店营业数据，上班时不打私人电话，不吃零食，不与他人闲聊，不看与业务无关的书刊。 在不影响工作的前提下可适当的陪客人聊天。 按销售状况每天领取所需酒水，易耗品等物品。 及时清理冰柜和吧台里的柜子，使其保持清洁。 做好各项卫生工作，包括设备外表面，酒柜，吧台，地面。 把各类物品按固定位置摆放好，以方便工作。 及时把垃圾送走，保持吧台的卫生。 营业中应随时检查，随时补充所需物品，不可出现断货现象。 10、配合财务做好每月的盘点工作及盘存报表。 （五）、吧员的素质要求 1、文化水平要求具有高中以上，要求能管理吧台里的各项工作，填写各种报表，计算价格和成本，要求有良好的语言表达能力，能详细的描述各种酒水味道和特点，并推销酒水，要求具有一定外语知识，要求有一定自我表现能力，可给客人留下深刻印象，要能主动做好卫生工作，勤奋好学，掌握基本的旅游和宗教知识。 2、仪容、仪表要求（略） 3、礼节要求（略） 4、要求有地级以上的劳动部门颁发的岗位合格证书。 附：薪、待遇（限国内）公共参考 酒水员：850元 收银员：1050元（无差错补100元） 输单员：1050元（无差错补100元） 第一章：酒店的概述 第一节：酒店的发展史 拉芳舍是温州中档酒店之一，具有独特的经营理念和装饰风格，在新的世纪里将一如既往，不懈努力，力争成为温州最负盛名的餐饮企业。“我们应该做得更好！”是我们永恒不变的宗旨。 “团结一致、关爱他人、积极上进、尽忠职守、争取更大光荣！”是我们前进的口号。 随着温州经济飞速发展。不扩大其经营规模，从2002年12月27日成立开始，我们就已经酝酿着明天的草图。2005年朝更高档次发展，并力争在本年度取得成功。并进步加强内部经营管理的同时，强化外部的企业形象策划，不失时机地在经营活动中宣传的整体形象，使其深入人心，成为社会热点，为市民所称道。为了更好地发展品牌形象，我们决定成立精神建设指导委员会、菜肴研制与推广领导小组、质量检验督察领导小组、质检部、营销部，以此大练内功，调整内部产业、组织结构，进一步扩大市场