核心客户保有应用业务技术方案解析.docVIP

目 录 1. 范围 1 2. 规范性引用档 1 3. 术语、定义 1 4. 总体说明 2 4.1. 背景 2 4.2. 目标 3 4.3. 原则 4 4.4. 实施要求 4 5. 核心客户维护应用业务框架 5 5.1. 应用框架 5 5.2. 客户生命周期保有方式 6 5.3. 核心客户保有实现 6 5.4. 角色描述 9 6. 核心客户维护应用业务需求 10 6.1. 核心客户定义 10 6.2. 核心客户关键阶段识别 12 6.2.1. 核心客户获取识别 12 6.2.2. 核心客户离网预警识别 13 6.3. 核心客户保有 15 6.3.1. 核心客户保有活动发起 15 6.3.2. 核心客户保有活动策划 16 6.3.3. 保有活动实施 18 6.4. 保有效果评估 20 6.4.1. 客户保有总体效果评估 21 6.4.2. 客户保有活动执行情况评估 23 6.4.3. 营销要素有效性评估 24 7. 技术实现 25 7.1. 概述 25 7.2. 技术架构 26 7.3. 核心客户保有技术功能 27 7.3.1. 核心客户识别 27 7.3.2. 核心客户分群模型 31 7.3.3. 核心客户预警 35 7.3.4. 保有活动管理 42 7.3.5. 保有后核心客户健康度评估模型(可选) 46 7.4. 数据接口 55 7.4.1. 信息推送接口 55 7.4.2. 保有反馈接口 57 7.4.3. 接口实现 58 8. 应用场景 59 8.1. 成熟核心客户价值提升 59 8.2. 预警核心客户价值维护 59 9. 编制历史 60 前 言 本方案针对电信市场竞争日益激烈的经营形势，对核心客户的保有工作进行了规范性描述。通过将核心客户保有体系分为核心客户定义、核心客户关键阶段识别、核心客户保有和保有效果评估四个闭环流程，详细界定了各部分的工作内容及实现方式。核心客户是公司利益的重要来源，做好核心客户保有工作对于公司在全业务竞争环境下继续保持领先优势、提高公司竞争力有着十分重要的战略意义。 本规范主要包括以下几方面内容： 中国移动省级经营分析系统核心客户保有应用业务技术方案的项目背景、目标、原则以及实施要求；核心客户维护应用业务框架；核心客户维护应用业务的关键环节的详细描述；核心客户保有的应用场景；核心客户保有的技术实现。 本方案由中国移动通信公司提出并归口。本由归口部门负责解释。本起草单位：本主要起草人范围 本方案描述了省级经营分析系统核心客户保有应用业务技术方案的应用业务框架、业务需求和技术实现等内容，用于指导各公司进行核心客户保有应用的构建和实施。由于核心客户保有工作涉及的范围很广，各公司实际情况差异较大，为了实现全网统一部署，本期应用实施划分可选项、必选项。可选项部分各省公司可视实际情况分步实施。本方案适用于中国移动各公司。 规范性引用档 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用档，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些档的最新版本。凡是不注日期的引用档，其最新版本适用于本标准。 [1] 《中国移动省级NG1-BASS业务规范(v1.0)》 中国移动通信有限公司 [2] 《中国移动省级NG1-BASS技术规范总册》 中国移动通信有限公司 [3] 《中国移动省级NG1-BASS业务技术规范客户分析及运营分册》 中国移动通信有限公司 [4] 《中国移动省级经营分析系统客户关怀应用业务技术方案》 中国移动通信有限公司 术语、定义 下列术语、定义和缩略语适用于本标准： 字母 名词 解释 H 核心客户 对企业做出巨大贡献的用户，对于企业发展具有至关重要的战略意义 J 健康度 核心客户健康度是对客户保有效果的深度挖掘，从客户价值以外另一角度对核心客户保有后在网状态及效果的综合状态描述 K 客户生命周期 指客户从开始进入运营网络、享受服务到退出所经历的时间过程。 Q 驱动力因素 中国移动支撑品牌内涵的六个驱动力因素：资费、服务、产品、回馈渠道和形象 保有成本 保有工作本身所产生的成本，包括终端捆绑费用、预存话费送礼品、积分回馈等费用，以及保有工作的人力资源及系统支撑成本 W 保有收益 指保有收入减去保有成本后的费用 W 保有内容 W 保有渠道 核心客户保有渠道大体上可以划分为：自营厅、电子渠道包括网上营业厅、短信营业厅、24小时自助营业厅、WAP PUSH、网站10086热线客户经理 总体说明 背景 随着2009年全业务运营新环境和新竞争格局的形成，各运营商对市场和客户的争夺越来越激烈，而为企业贡献较高价值的核心客户，则成为各大运营商争夺的焦点。核心客户为企业贡献了巨