重视消费者权益保护,有效化解客户投诉-学员版.pptVIP

* * 支付类盗刷如何处理 快捷支付的，请客户填写《快捷支付否认函》、《快捷支付类风险事件处理单》，在运营商处打印提供短信外发记录，发商户开户行处理，商户赔付需要银行出具证明的，协助客户提供，并督促商户行处理； 账号支付的，区分责任，妥善处理 客户自身责任（未尽到妥善保管义务，如被诈骗后主动泄露密码、验证码）：不符合纠纷和解条件，做好客户解释 客户信息被动泄露：讲道理，作解释，争取客户理解和接受（客户有个人信息保护义务、《焦点访谈》专题报道手机病毒）；客户不接受可能引发声誉风险的，视情况进行和解处理，适度补偿。补偿后应持续关注公安破案及资金追索退回情况，及时挽回垫付资金。 典型客户投诉现象-支付类盗刷 * 案例：潘某索赔 第一次接触：存款，一句话，1500元 第二次接触：存款，一句话，2000元 第三次接触：打印对账簿，500元+一套纪念币 第四次接触：打印对账簿，300元 第五次接触：打印对账簿，500-2000-5000-2000…… 大吵大闹，堵门，不回家，录音，录像，监管部门…… 典型客户投诉现象-缠访 * 正确应对闹访、缠访 能不能赔？(息事宁人，一赔了之？） 问题处理原则及技巧？ 如何正确地应对闹访、缠访？ 拟定答复口径，向客户做出最终答复 积极做好汇报（省行、人民银行、银监局） 争取第三方支持（亲朋好友、单位领导、公安、媒体） 收集证据（录音、录像、业务资