业务篇：系统化辅导方案 确定版.ppt

圆桌辅导 主题 辅导所具备的素质 沟通环节剖析 第一部:素质 辅导的定义 用你的资源和服务帮助对方解决他的问题 如果你能帮他得到他想要的，你就能得到你想要的 辅导三原则 了解你的资源。辅导人员应当做到：了解资源的程度使内行人感到惊讶；了解资源用途的程度使用户感到惊讶。? 信赖自己的资源。你对资源充满自信，你认为用户交钱报名是幸运，而不上网校则是损失，这样你才能打动用户。 满腔热情地推销自己的资源。没有热情就没有招生。所谓热情，是指一种精神状态一种对工作、对事业、对用户的炽热感情。 推销你自己 对方不选择会有以下原因 对方不喜欢你 对方不信任你 对方对你所推荐的东西不需求 对方没钱 对方没权力做决定 推销你自己—诚实 做到诚实须注意： 介绍产品实事求是。 遵守诺言。 推销你自己—包装 向顾客推销你的形象 服饰。 谈吐举止。 礼节。 达成招生的关键是说服 说服的目的与方式 向用户传递网校信息，使用户对网校及报名条件有充分的了解，为购买入网决策提供依据； 激发用户的兴趣，让用户喜欢你的资源和服务； 刺激用户的报名欲望，诱导用户产生报名行为。? 说服用户的方式是多样的，既要用言语去说服，更要运用非语言方式来增强说服力。 言语说服的技巧 资源或服务介绍要清楚、准确。 说服要把握针对性，因人而异。 让顾客参与。 晓之以理、动之以情，刺激需求。顾客购买习惯遵循一个90：10的公式。即在人们的头脑中，感情的份量与理智的份量各占90％和10％。顾客的许多购买行动绝非是深思熟虑的结果，而是由于感情冲动。因此，资源推广老师要打动顾客的心而不是打动顾客的脑袋，因为心比脑袋离顾客装钱包的口袋更近。心即感情，脑袋即理智。? 善于借助工具 图片。 推广证明材料。 录音、录像资料。 网校价目表、各网校同类资源比较表、上网学员名单一览表、报刊杂志有关本网校的报导等也是很好的推广工具。? 医院看病流程 根据他们前期的“症状”表现能够进行准确的判断，属于何种情况？ 预见若家长和学生不引起重视的话即将会导致什么样的严重后果？ 给我们的学生和家长对症下药 沟通的目的与作用 目的：进一步搜集客户资料，寻找购买点（需求点—痛处），激发购买欲。 作用：消除学生家长的抵触、疑虑与不安，建立信赖感，以达成成交。 沟通过程中要注意的两条线：赞美（别人所注意不到的地方）、促成。 沟通的基本战术 ⊙了解家长的真实想法。 ⊙了解学生的现状（成绩、名次、学习史、性格等等） ⊙分析学生成绩不佳的原因（从知识结构分析、是基础不稳定、学习习惯和学习方法有问题——通用药）。 ⊙沟通的三个阶段——了解阶段、分析阶段、导入阶段。 沟通的3个阶段流程的控制标准 ⊙了解阶段：时间控制为1:9 ⊙分析阶段：时间控制为9:1 ⊙导入阶段：学习计划表 沟通话题的设计 ⊙试卷分析——优点：短平快；缺点：对中上游 的学生不明显。 ⊙全流程——预习、听课、笔记、复习……优点：对各类学生都适用；缺点：时间长。 ⊙学习习惯——熟悉教育理论。 ⊙家庭教育——40岁以下的老师不要轻易使用。 沟通话术的管理 ⊙ 40岁以下的老师切忌和家长谈家庭教育。 ⊙前5分钟的言谈举止是树立形象。 ⊙沟通前5分钟话术和邀约话术要统一。 ⊙前30分钟不宜直接谈网校，但是可以暗示。 ⊙重复家长的话形成几次MP和共鸣。 ⊙ MP后是非常肯定的语气，但绝对不是商量。 沟通的流程 沟通的流程:引进演示大厅→就坐、倒水→填表→沟通 引进演示大厅要注意：MP、疑虑的解决（这是干什么的、你们怎么知道我家的电话、我们已经很忙了） 沟通的前5分钟与邀约借口相同 沟通的环节 了解阶段(寒暄、有效探询) 分析阶段 导入阶段(资源铺垫) 了解阶段—寒暄 坐车的方式：寻找一些共同话题，关键是了解该学生的家境。 有无课外辅导：学生时间的安排，以及家长对学生学习上是否愿意投入。 通常的学习管理者：平时学习家长哪方管的多些，学习上谁说的算，家长的文化水平。 经济主控权：家中经济上谁拿主意最后谁付款。（促成时为回家商量作铺垫） 了解阶段-有效探询 探询的目的？ 你对您的孩子的期望是什么？ 您发现为什么…？ 您打算如何…？ 您认为如何才能…？ 是什么您会觉得…？ 了解阶段-有效探询 为什么那是决定性的因素…？ 您为什么选择…？ 有没有其他因素…？ 您想改善哪一点…？ 您会想改变什么…？假如…您会不会…？ 话题的选择 探询→选择话题 →总确认→演示 探询话题的规范 ⊙只发现不解决。 ⊙发现后，反复确认。 ⊙忌讳知识讲解。 ⊙主要问题和次要问题。 ⊙差生问题不宜发现过多（3个为宜）。 快速判断家长学生的类型