关于公司服务意识的培训精要.ppt

一、什么是服务 服务的概念 　　服务（servce）就是创造感觉 ，是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，服务已成为现代企业的灵魂，服务是利润的源泉，每天追求卓越。 S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务 E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R---READY 准备 随时准备好为客户服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的客户被人关心 V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临 C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛 E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务 决定服务质量的六个要素 工作能力：工作迅速、准确、高效率 专业知识：能够解答和处理问题 自豪感 ：对自己的工作感到自豪、骄傲； 幸福的来源、自我价值 决定服务质量的六个要素 仪表 彬彬有礼 多尽一分力：101%的惊喜服务； 给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的 事，而是喜欢我做的事。 第一讲 什么是服务意识 二、什么是服务意识 服务意识的概念 是指单位全体员工在与一切单位