物业服务礼仪规范.pptVIP

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华洋物业保洁 行为礼仪规范 公司品质部 2015年11月份 用户至上,诚信待人 一、树立服务意识 什么是服务意识? 服务意识是指服务行业从业人员在服务客户的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业人员基于对工作认识基础上的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 用户至上,诚信待人 ☆服务意识☆ ◆用心服务———假如我是业主 ◆主动服务———要做的正是对方所想的 ◆变通服务———工作标准是规范但客户满意才是目标 ◆激情服务———不厌其烦的服务态度 “礼由心生,态度决定一切” ——培养良好的服务意识 用户至上,诚信待人 二、微笑服务 ——微笑着认识自我 微笑是服务规范的第一步,微笑是拉近彼此距离的一把钥匙! 微笑是展示的一种手段。 微笑是一种气质,一种自信! 用户至上,诚信待人 怎样微笑? ◇面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切、表情自然。 ◇伴随微笑要露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘。 ◇眼睛要正视顾客,不偏不斜,不左顾右盼,不心不在焉。 ◇在目光接触时,要送上真诚甜美的微笑。 用户至上,诚信待人 三、服务礼仪 服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单的说,就是工作人员在工作场合的行为礼仪规范和工作艺术,服务礼仪是提现服务的具体工程,使无形的服务具体化、规范化、系统化。 良好的服务礼仪,不但可以树立服务人员及企业的良好形象,更可以在与客户的沟通中赢得尊重和信任。 用户至上,诚信待人 服务礼仪的内容 服务礼仪的基本内容分为五部分: 1、着装规范 2、个人仪容规范 3、仪态、形体规范 4、其他礼仪规范 5、岗位规范 用户至上,诚信待人 (一)着装规范 工作期间统一着公司发放工装,并保持着装的干净、整洁、无明显污迹。 按照公司服装管理制度不得私自改动,上班期间不得挽袖子、卷裤脚。 用户至上,诚信待人 (二)个人仪容规范 头发需勤洗,无头皮屑,梳理整齐,不烫染夸张颜色或造型。男士定期理发,发长不过耳,后不粘领;女士以盘发为主,短发掩于耳后,不得遮面。 面部保持整洁,无眼屎等污物,男士禁止蓄须,女士应化淡妆,不宜浓妆艳抹。 保持口腔清洁,上班期间不吃葱蒜等味重食物。 耳部保持清洁,不带夸张耳环挂饰。 手部养成勤洗手的习惯,定期修剪指甲,禁止凃五颜六色指甲油。 勤换洗衣物,保持个人卫生整洁,禁止带体味在岗,女士禁止用浓烈的香水。 用户至上,诚信待人 (三)仪态、形体规范 1、男士站姿 身体直立,抬头挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,双脚平行,宽不过肩,双手自然下垂,贴近腿部或后背。 用户至上,诚信待人 2、女士站姿 身体直立,收腹、挺胸、下颌微收,双目平视,双脚称丁字,左脚脚跟靠于右脚脚弓位置,膝和脚后跟尽量靠拢,双手自然垂下或交叉于小腹位置。 用户至上,诚信待人 (四)其他礼仪规范 遇到客人让路时须靠右边行走,右脚向右一步,并作请的手势为其引路。 客人从背后过来时,应停下手中的工作,左脚往后迈一步,并转身做请的手势为其引路。 清理电梯时遇到客人,应主动问好,替客户按其需要到的楼层键。 电梯内遇到客户禁止寒暄、嬉笑、吵闹。 上下楼梯遇到客户时,应靠右站立,待客户走过后再继续工作。 在拖洗的时候,注意提醒来往客户,“请您小心路滑”“请您当心脚下”等。 用户至上,诚信待人 在开关门时遇到客户,应站立,手握门把手,打开门用请的手势引导客户,并说“您请进”或“您请慢走”。 在客户问路时应该积极主动的将路线详细告知客户,如若不明白,要说“对不起,您所说的地点我不太清楚,请您到前台询问”。 用户至上,诚信待人 (五)岗位规范 工作时间禁止扎堆聊天,禁止交头接耳。 上班时间如需接打电话,需到楼道、休息室等客户看不到的场所。 上班时间需讲普通话,杜绝脏话、常说问候语、请求语、感谢语、道别语等。 不得私自拿用公司物品,禁止将公有物品占为私用。 用户至上,诚信待人 面见同事或领导,需主动上前问候。因事外出应该向上级领导汇报,经过允许后方可离开。 在岗位上严格按照公司规章制度做好本职工作,严格遵守公司考勤制度。 无条件服从领导安排,积极主动,服务热情周到 用户至上,诚信待人 常用礼貌用语一览 用户至上,诚信待人 结束语: 培训只是学习的开始,不断的积累和实践才是学习的最终目的。 ——谢谢大家 用户至上,诚信待人

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