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3.客人及员工突发事故报告体系 5 突发事件产生的后果有一定的严重性或后果相当的严重，由大副或当值MOD报告高级行政人员直至驻店经理。 发生严重后果，如有他人严重受伤或死亡、有媒体跟踪采访等有酒店管理当局统一发出突发事件的消息，并由高级行政人员以上向业主方报告。 酒店各部门做好善后处置工作，保安部做好警方接待工作，大副做好客人的安抚工作。 由前台制作报告呈送管理当局。 7 6 8 确保酒店营运不被可疑人员骚扰而影响 目 标 4.驱逐程序 政策和程序 4.驱逐程序 4.驱逐程序 驱逐人员的种类 暗娼、嫖客、拉皮条者、吸毒者、兜售者、乞讨者、炒币者、寻衅闹事者、精神异常者、衣冠不整者等可疑人物。 4.驱逐程序 劝阻处理程序 看—来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 闻—来人身上的气味是否有酒气或异常气味。 交谈—来人谈吐是否得体、头脑是否清醒、有无异常现象，通过口音了解何处人氏 （1）发现不受欢迎的人在酒店范围内，立即有礼貌地接近他们。 4.驱逐程序 （2）处理时请监控中心配合监视录像。 （3）表明酒店保安员或员工的身份，如很可疑讲明劝其离开的原因，送离酒店范围。 （4）对拒绝合作者，保安员要留守现场，立即将情况报告当值领班和大副、当值MOD，由他们负责处理。 劝阻处理程序 4.驱逐程序 （5）制止寻衅滋事，制造麻烦的人、武疯子等时，需要使用强制措施的，由在场的高级行政人员、当值MOD、大副决定。 （6）采取强制措施前，要注意在尽量不惊扰客人的情况下，迅速将来人带入办公室或无客人区域，避免造成较大影响。 （7）及时设法查明来人身份、目的、工作单位和住址，与其工作单位、家属或公安机关取得联系，了解、核实、通报情况。对经常在酒店区域活动的，需要时，拍照留档，送公安机关处理。 劝阻处理程序 4.驱逐程序 （8）不受欢迎的人肇事行为造成酒店财物损坏的，应通过有关部门核价，由肇事者本人或家属、监护人予以合理赔偿。 （9）对严重扰乱内部治安秩序、肇事闹事、不听劝阻的，通知保安部经理和当值MOD、直至高级行政人员，由他们决定，将其送交公安机关。 （10）对外籍人士闹事或外籍精神异常之人，要立即将情况报告公安机关和市公安局外事科。 劝阻处理程序 4.驱逐程序 （11）对衣冠不整者、偶像崇拜者、带宠物者、出租车司机等，要礼貌、灵活地劝其离开酒店范围。 （12）将处理经过在部门工作记录簿上详细记录。 劝阻处理程序 Thanks！ 李德彬 安保部经理 Eric Li Security Manager 如何处置突发事件? 酒店安全应对培训（一） 应急行动计划 火灾应急预案 客人及员工突发事故报告体系 驱逐程序 【目　录】 1.应急行动计划 确保酒店安全，将一些应急事件处理到最好，不留余地， 不影响酒店的正常营运。 目 标 1.应急行动计划 政策和程序 1.应急行动计划 1.酒店内发生抢劫、凶杀等重大刑事犯罪案件时,在保护现场的同时,应立即报告所属部门总监/经理,保安部和宾客服务部。 2. 酒店内发生火警、火灾时，在尽力抢救的同时，应立即打电话报告保安部，总机房或按下手动报警器或敲碎玻璃报警器。 报告方法 — 就近时，自己或请同事报告给附近保安员。 — 打电话向保安部监控中心报告，报警电话“6999”4。 — 拨“0”请总机转接保安部报警。 — 火灾时，可按下手动报警器报警或敲碎玻璃报警器。 — 报告时，讲明自己的姓名、部门、简要情况、涉及人数(范围)及地点等。 1.应急行动计划 3.发生紧急情况，保安主管或经理应向直管上司——驻店经理汇报。 4.如需对外向公安、消防单位报警，经驻店经理或高级行政人员授权后，由当值保安督导、经理负责报警。 5.如需对外向电台、电视台、报刊杂志等新闻媒体机关报告，经驻 店经理、高级行政人员授权后，由相关部门总监/经理负责报告。 6.如需向劳动部门、卫生检疫部门等机关报告，经驻店经理、高级 行政人员授权后由相关部门总监/经理负责报告。 1.应急行动计划 7.如需向使、领馆报告。经驻店经理、高级行政人员授权后，由保安部经理或当值MOD负责向市公安局外事科或市政府外事办报告。 对外报告方法如下： — 经授权后，由有关部门负责人对外报警或报告。 — 将对外报告的时间、内容、接待人员的姓名，联系电话等资料做好详细记录。 — 在紧急情况下采取措施，应由宾客服务经理和保安主管写一份详细报告， 送交管理当局和直管上司。 — 公安机关或政府有关部门来酒店检查或调查时，酒店员工应积极配合有关部 门或单位，保安部做好协调工作。 2.火灾应急预案 建立完善的火灾应急政策与程序。 将火灾损失降到最低，有序保障客人与员工的安全。 目