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武汉理工大学2002年研究生入学考试试题 课程：管理学原理 (共4题，答题时不必抄题，标明题目序号) 一、解释下列概念(每小题3分，共15分) l、非程序决策 2、非正式组织 3、 目标管理 4、网络计划技术 5、管理创新 二、填空(每小题2分，共20分) 1、管理的两重性是指_______和_______。 2、法约尔的古典组织管理理论认为管理有五大职能，它们是计划______、______、______和______。 3、在企业管理中， 管理机制主要表现为运行机制、______和______。 4、按照制定决策的层次和决策的重要性可将决策分为______、______和______。 5、管理方格理论提出的管理方格的横坐标是指_____，纵坐标是指______。 6、马斯洛认为，人们．的需求分为五个层次， 即生理需______、______、______、和______。 7、按信息流向划分，可将管理沟通分为上行沟通、______和______。 8、反馈控制是指主管人员将工作的______与______相比较，发现偏差进而纠正偏差的过程。 9、一般来讲，组织文化由三个层次构成，物质文化是______，制度文化是______，神文化是______。 10、按照管理方法的作用原理，可分为经济方法、______、______和 社会学心理学方法。 三、简答题(每小题9分，共45分) 1、筒述科学决策的基本程序和主要内容? 2、简述不同层次管理者应具有的技能要求? 3、何谓管理沟通?沟通在管理中具有哪些重要作用? 4、简述事业部制组织模式的优、缺点? 5、何谓公平理论?在实际工作中如何应用公平理论? 四、案例分析(20分) 海尔集团通过多年摸索和实践，逐步确立了海尔的“用户满意”理念。海尔认为，用户满意是占据市场树立品牌产生利润的手段，更是企业生存和发展的价值所在，在市场经济条件下，用户满意是最初也是最后的通行证。 海尔集团由一个镇亏损小厂起步，建成大规模的家电生产(基地)中心，主要产品开箱合格串一直在全国用户委员会调查系统中占据前两名的位置，其国际星级标准使许多中国老百姓懂得了什么才是服务，海尔将经营的出发点和落脚点放在了用户满意上。 依靠用户满意发展名牌，是海尔在产品服务链节上的重要理念运作。海尔以“用户永远是对的”为服务宗旨，提出“真诚到永远”的服务理念，真正把用户第一放在首位，面向各地推出“用户只需一个电话：其余的事由我们来办”服务，建成大型24小时服务中心，组织实施了以“一、二、三、四模式”(一个结果——服务圆满；二个理念--带走用户的烦恼， 留下海尔的真诚；三个控制--服务投诉率小于10PPM，服务遗漏率小于l0PPM，服务不满意率小于10PPM；四个不漏——一个不漏的记录用户反映的问题，一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏的复查处理结果，一个不漏的将问题及其处理结果反馈到设计．生产、 经营部门)为内容的用户满意系统工程。 这项满意工程的内部支持系统，是海尔富有特色的管理模式OEC(日事日毕，日清日高)。 海尔的管理坚持环闭原则，坚持优化原则，最大限度地关心员工生活，最大限度地满足用户的需要，这是从控侧走向自主管理的开放体系，其核心模式为OEC模式，其含义是全方位地对每人、每天所做的每件事进行控制和清理，做到“日事日毕、日清日高”，具体地讲，就是企业每天所有的事都有人管，做到控制不漏项；所有的人均有管理、控制内容，并依据工作标准对各自的控制事项，按规定的计划执行，每日把实施结果与计划指标对照，总结、纠偏，达到对事物发展过程日控，事事控制的目的，确保事物向预定目标发展。 日清系统是目标系统得以实现的支持系统，包括两个方面，一是。日事、日结。，即对当天发生的各种问题在当天弄清原因，分清责任，及时处理，保证目标得以实现；二是“日清、日高”，即对工作中的薄弱环节不断改善，不断提高． 分析题： 1、海尔的“用户满意”理念中，体现了哪些管理基本原理? 2、海尔集团是如何实施管理学的控制职能的? (10分) 参考答案 武汉理工大学2002年研究生入学考试试题 课程：管理学原理 (共4题，答题时不必抄题，标明题目序号) 一、解释下列概念(每小题3分，共15分) l.非程序决策：决策是组织为了达到某一目标、目的或企图，在众多的方案中选择一个最优的方案或策略，并加以实施。按照决策问题的复杂程度以及有无既定程序可循而言，决策又分为程序化决策和非程序化决策。非程序化决策又称一次性决策，是具有极大的偶然性和随机性、很少重复发生、结构不清、无先例可循，并且具有大量不确定因素的决策，例如新产品的开发、工厂的扩建、经营多角化等。 2.非正式组织：指存在于正式组织之中，由人们在共同工作中所形成