宾馆前厅部岗位职责讲义.doc

------------------------------------------------ 部 门 简 介 前厅部是总经理室领导下的一个重要部门，是宾馆经营管理的神经中枢，是宾馆对外接待服务的窗口。宾馆给客人留下怎样的印象，很大程度上取决于前厅部的工作水准。热情、主动、高效的服务能使客人产生“宾至如归”的美好感觉，所以前厅部要求每位员工都应训练有素，能够积极、主动得做好各自的本职工作，努力达到国际同星级酒店前厅部服务水准，使每位客人充分感受到宾馆员工的热情和温暖，从而树立宁大宾馆在公众心目中良好形象。 具体地讲，前厅部应有以下工作职能： 全面负责前厅接待服务组织工作，包括： 1、制定和贯彻前厅各项管理制度和工作程序，开展预订业务，协助公关部组织客源，分配客房，做好散客、团体等各类客人的入住登记及各项应接服务，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。 2、提供问询、留言、邮件、钥匙保管、行李、电话接线、商务中心、结账等各种综合应接服务，为客人住房期间提供各种方便。 3、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求及有关服务等。 ------------------------------------------------ 4、塑造酒店形象和声誉。前厅中作为客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位，前厅部员工通过优质、高效的预 前厅部组织结构 ------------------------------------------------ 岗 位 职 能 一.前厅部经理岗位职责 全面负责前厅部的经营管理工作。 1、全面负责前厅部的日常管理工作，参与制定并负责督促执行前厅部经理管理方面的各项规章制度。 2、负责制定前厅部的工作规划向总经理汇报，准时出席总经理室召集的部门例会。 3、主持前厅部的工作会议，负责制定并向主管、领班下达业务指标和工作任务。主持每半个月召开的领班以上人员例会，听取工作汇报安排解决工作中的难题，并布置下阶段工作。 4、每天查阅各类报表，掌握宾馆客房的预订，销售情况，密切注意客情。 5、认真检查VIP宾客抵店前的接待准备工作、VIP客人到达宾馆后，应根据情况亲自迎接。 6、检查工作情况，保证前厅部工作正常有序的进行。 7、每天仔细审阅“大堂副理”及各岗位的交班本，发现问题及时解决。 8、接受客人投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。 9、负责沟通协调本部门与各相关部（室）的关系。 10、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，决定员工的招聘、调职、晋升。 ------------------------------------------------ 11、关心员工学习、生活与业务水平的提高，协调平衡各岗位之间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。 12、负责本部门的安全、消防工作。 13、写好工作日记，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。 二.前厅部副经理 协助上级做好前厅部的日常经营管理工作。 1、配合前厅部经理的工作。当前厅部经理不在时代行其职，保证各项工作的正常运转。 2、协助经理协调前厅部下属各部门之间的业务关系；督导主管的工作，深入了解员工事物、服务态度及时同前厅部经理商议，解决各种工作问题。 3、检查大堂副理的日常工作，并予以指导。 4、完成上级交办的其他任务。 三.前厅部主管岗位职责 协助前厅部经理做好前厅部的日常经营管理工作。 1、运用电脑管理技术，及时掌握客房预订情况及每日抵店客人数。掌握客房销售和出租率，发现问题及时解决，并向前厅部经理汇报。 ------------------------------------------------ 2、认真做好客房钥匙的管理工作。 3、检查、监督前厅部各岗位的工作进度与质量，平衡好各岗位间的工作关系。 4、直接参与所负责的各岗位日常管理和业务培训工作。 5、及时了解下属员工的思想、学习和生活状态，适时的给予关心和必要的帮助，并随时向前厅部经理汇报。 6、必要时接受前厅部经理委托，代理其工作。 7、做好各类表格表式、资料档案的归档留存工作。 8、负责部门内赠送，办公用品的领取、保管和发放工作。 9、定期汇总统计部门内员工的考勤情况，认真填写考勤表交部门经理审核后送人事部。 10、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。 四.大堂副理岗位职责 关心宾馆的利益和正常运转，保持与宾馆各部室的密切联系及与客人的良好关系。为客人排忧解难，提供帮助。关心入住客人的安全，能够从多方面设身处地考虑客人的实际需要，使客人感到亲切、舒适、安全、满意，真正体会到“宾至如归。” 1、负责收集并为宾客提供各种信息，解答客人疑问。 2、接受并尽量解决宾客的各类投诉。 3、负责监督、检查