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公交驾驶员服务规范 主讲人 ：周海涛 公交驾驶员七项规范 文明用语规范 文明行为规范 文明行车规范 仪容仪表规范 饰品佩戴规范 车质车容规范 服务设施规范 （一）文明敬语 1.文明敬语包括：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见” 等。 2.乘客尊称 —年长乘客，统称：“老师傅”、“老先生”、“老同志”。 —年轻乘客，统称：“女士”、“先生”、“乘客”。 —年少乘客，统称：“同学”、“学生”。 —年幼乘客，统称：“小朋友”。 （二）报站用语 1.报路方向：“XX”路，开往“XXX，请您前（中）门刷卡上车”。 2.预报站名：“下一站XXX，请您准备下车。” 3.报到达站：“XX站到了，请您在前（后）门下车”。 （三）售验票用语 1.售票、监督刷卡用语 —“没卡乘客请您买票（投币）”、“持卡乘客请您刷卡”。 —遇找零时，应说：“您这是XX元（块）钱，票价XX元（块）钱，找您XX元（块）钱，请拿好钱和票”。 2.查验票用语 —分段计价线路要提示乘客“下车请刷卡，请出示车票”。 —对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。 （四）解答询问用语 1.无人售票驾驶员在行车中不便解答乘客询问，可婉言谢绝：“请稍等，我到站为您解答”。 2.当乘务人员不清楚如何解答乘客询问， 应向乘客诚恳解释。 —“对不起，我不太清楚，我帮您问问其他乘客”。 —“谢谢哪位乘客能帮忙解答。” （五）疏导乘客用语 1.“各位乘客，现在是乘车高峰时间，请您抓紧上下车。” 2.“路远的乘客请您尽量帮忙往里走。” （六）温馨提示用语 1.开关车门提示：“站在车门处的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了”。 2.雨雪天防滑提示：“上下车乘客，请您小心，脚下防滑”。 3.高速路提示：“车辆驶入高速公路，请您扶好坐好”。 4.车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。 5.车内防盗提示、携带物品提示：“各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。 （七）节日问候语 在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等节假日期间向乘客祝贺节日的用语：“各位乘客，新年好”、“各位乘客，过年好”、“各位乘客，节日好”。 （八）处理问题用语 1.发生机械故障或交通事故 —“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。我们将帮助您换乘本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效。” —分段计价线路：“持卡乘客上车时不需再刷卡，下车时照常刷卡即可”。 —“对不起，请您让一下，谢谢。” 2.发生客伤事故 —“各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情况司机急刹车，有受伤的乘客，请您及时向我们说明。” 3.当乘客妨碍安全视线 4.遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻 —“各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需要避让，请您给予理解和支持，谢谢您的合作。” 5.遇乘客无正当理由要求中途上下车 —“对不起，我们有规定，不能中途上下车，请您谅解！” 6.当妨碍、打扰乘客 —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。 7.遇65岁以下和外地老年人要求免费乘车 —“根据市政府文件精神，目前65周岁以下老年人和外老年人暂不受免费车政策，请您谅解。” 8.当车已满载 —“乘客朋友，这趟车人太多了，如果您还有时间，请您等候下次车好吗？谢谢您的合作。” 1.乘务员要坐姿端庄，站姿挺拔，面向乘客。 2.乘务人员要按规定时间使用报站机、报话器；报站时坚持先 使用报站机，再口报；口报时坚持按照三报要求报清路别、方向，预报站名，报到达站；对沿线换乘信息和公益性单位进行宣传。 3.乘务人员监督刷卡，要面向乘客，目视读卡机，提示刷卡。 4.车辆进站，乘务员要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。 5.遇老年乘客，要做到视情搀扶、积极找座、提示安全，并允许在就近车门下车；乘坐双层车时，要安排老人在下层就坐。 6. 遇乘坐轮椅乘客，配备无障碍踏板车辆，要放下无障碍踏板，乘务人员（含无人售票线路安全巡查员）要下车协助乘客把轮椅推上车。未配备无障碍踏板车辆，乘务人员（安全巡查人员）要动员其他乘客一起主动搀扶。上车后妥善安置轮椅，（轮椅不得收取包裹费）问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度。 7.遇盲人乘客，乘务人员要妥善引导，积极宣传，找到座位，问清下车地点，提醒下车或委托顺路乘客协助照顾。 8.遇肢体残疾乘客，有条件要搀扶，积极宣传，找到座位。下车叮嘱安全或委托其他乘客协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去向，细心叮嘱乘车安全。 9.遇孕妇乘客，小声宣传让座位，温馨提示安全。遇抱小孩乘客积极宣传找座位