8月：医护、护患沟通技巧.pptVIP

勾忠杰 主任护师 沟通的概念 沟通的原则 沟通方法 有效沟通的六个锦囊 影响护患沟通的六个因素 住院过程中常见沟通模式 完美沟通“十个一点” 案例 1 2001年湖南某中医医院血液科教授王某被其病人追杀46刀致死。 案例 2 2004年11月10日，上海某儿童医院医学中心一名护士因给婴儿注射时未能一次成功，家属不满，护士说：“这血管也太难找了，要不你来打。”护士被其家属殴打致急性肾挫伤。 案例 3 2001年患者高某在北京某医院神经外科行巨大脑垂体瘤手术后出现肝功能衰竭，经抢救无效死亡，死者的儿子因教授的一句“说话小声点，有事办公室说”便用玻璃镜框砸过去，该教授被打残。 案例 4 2010年我院某护士给患儿发鲁米那口服药。医生共开10片药，护士未分餐发药，将药片全部发给患者，发药时虽交待口服方法：5/6片/次、tid，并在口服药袋上也注明了用法，但家属误听、误看为：每次5片、每天3次。患儿服用2次药物后，睡至次日中午12：00才醒，家属与值班医生沟通时，医生发现患儿服药过量，此时第二次服药时间刚过2分钟，立即予以洗胃。 “病” 与 “ 人” “病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱 “人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。 中国工程院院士，中华医学会会长钟南山说：“在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。” 一名优秀的医务工作者除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。 沟 通 善于与病人交流沟通是整体护理的基本行为 在沟通中应将健康教育行为贯穿于护理程序全过程 书面语言 如果你写不出来，你也别指望你能说得好！ 文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。 表达不清 内容缺乏全面考虑 错别字和标点错误 废话连篇。 口头沟通 万能钥匙：体现以病人为中心 1.重复患者的需求 2.表达愿意为患者去做 3.告诉你不能办的原因 4.找出一个替代的办法 非语言性沟通 目光接触： 倒三角理论 肢体语言：江西省人民医院事例 面部表情：微笑 倒三角理论 大三角 倒三角 小三角 江西省人民医院 渴拇食指连成圆，身痒五指可抓挠 伤口疼痛举起拳，拇指朝下解大便 竖起食指小便解，有事用手拍床边 有痰食指指向喉，摇手表示不舒服 满意舒服拇指伸 面部表情 一般是非随意的、自发的，它能灵敏地把复杂的内心世界最充分地反映出来。 一个信息的总效果＝7％的词语＋38％的音调＋55％的面部表情 “微笑服务”对患者起到安抚作用，让其感到温暖和希望。 微 笑 “微笑是最美好的语言”，是进行良好医患沟通的关键。如果医务人员面无表情、冷若冰霜，就会给病人带来更大的压力，如果医务人员面带微笑，态度诚恳，就能使病人愉快就医。 患者是100元大钞票的观念” 案例 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。 点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。 常规性称呼： 行政职务——局长、处长、科长 技术职称——工程师、会计师 专业技术职称——教授、律师、医师 行业称呼——解放军同志、警察同志 泛尊称——小姐、先生、同志 套用亲属称呼——阿姨、伯伯 当赞美一个人获得成功时 美国人回答：谢谢你！ 日本人答道：请多关照！ 中国人会说：哪里哪里！ 案例 一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。 案例 护士甲：“婆婆啊，你欠款2000多元了，再不交钱我们就停止用药了。”患者说：“都交了3万多了，又没钱了？简直是乱收费！” 护士乙：”婆婆啊，今天是不是感觉好多了？你做了个大手术，恢复多好的，不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交2000多元住院费就可以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交。”患者说：“哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱！” 案例 一眼科医生为患者做角膜移植手术，医生说：“你的角膜已经坏得一塌糊涂了，怎么不早些