四星级酒店总台操作程序详解.docVIP

总台款接岗位说明书及工作规范 一、岗位说明书 岗 位 说 明 书 Job Description 部门：前厅部 班组： 接待 直接上级：总台领班 岗位：款接员 班次：早班 工作时间：07：00—15：00 中班 15：00—23：00 夜班 23：00— 7：00 工作职责：主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报。 工作原则：思维敏捷，办事高效，态度和蔼。 工作内容：1.为进店团队客人办理Check in ； 2.为客人换房； 3.提前作好当日预订客人的房间预排； 4.为客人办理续房； 5.当日到店预订； 6.问询服务 7.作好对VIP的接待； 8.小件遗留物品寄存； 9.为零散客人办理Check in。 二、工作规范 （一）散客入住接持 工 作 规 范 Procedure and Standard 工作项目名称：零散客入住接待 工作项目程序 标 准 1.迎接客人 当客人进入大厅，距前台两米远时，目视客人目光，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”(Good morning/ afternoon/ evening，Sir/Madam，May l help you ）； ②如当时接待员正在忙碌： 接待员正在接听电话，只需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候； 接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry，Sir/Madam，wait for a moment，please）； ③当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了” (I am Sorry to have kept you waiting.) ；手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。 2.确认预订及 处 理 ①征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？”(Sir/Madam，Have you made the reservation？） ②如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问； ③如果客人预订了房间： 请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订 单； b. 与客人核对预订资料并查找是否有客人留言。 ④如果客人没有预订： 若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问； 若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店，询问是否需要帮助。若客人提出协助要求，应帮助客人联络。 3.入住登记 确定好客人需要的房型，先进行电脑排房处理； 请客人出示有效证件，并查看照片是否与持证人相符； 在电脑中输入客人姓名，是否有历史档案（黑名单客人/暗访/星检客人）； 对于有黑名单档案并和证件号码相符的客人，应立即通知收银员查询客人的历史帐目，并及时上报大堂副理。 对于暗访/星检客人，应尽最大努力满足客人的合理要求。如客人的要求超出总台能力范围，立即请示相关领导。安排好客人入住后立即通知部门相关领导和总机。 如果没有历史档案则根据出示的有效证件进行登记。 为客人填写RC单，询问客人离店时间； 征询客人付款方式： 如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及姓名是否和有效证件相符； 如客人使用现金付款，应按照酒店现金付款有关规定办理； ⑤在RC单备注栏上注明付款方式及金额情况,询问客人允许消费挂帐的签单人名单，记录在RC单上； ⑥同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人在RC单上签字确认； ⑦再次向客人确定房间类型及价格；（如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明致歉。） ⑧在RC单上签上接待员的名字； ⑨为客人做好房卡，并将卡套上客人姓名、房号、入住时间填写清楚。 4.送客 ①和客人说明早餐用餐时间及