销售中心物业服务标准gai详解.doc

原乡销售中心物业人员 迎送礼仪标准 迎送规格 确定迎送规格 确定迎送规格,主要依据来访者的身份和访问目的,综合平衡.这里要明确的是,不同的身份、不同的来访目的，有不同的迎送规格，迎送规格要因人而异。 （2）主要迎送人通常都要同来宾的身份相当 迎送人员要与来宾的身份相当，迎送人员的数量要根据来宾的身份给予安排，总之，同客人对口对等为宜。 （3）其他迎送人员不宜过多 也有从发展关系或当前政治需要出发，破格接待，安排较大的迎送场面的。然而，为了避免造成厚比薄彼的印象，非有特殊需要，一般都按常规办理，不要讲排场显阔气。 接待礼仪 掌握抵离时间 迎送人员必须准确掌握来宾抵离时间，如有变化，应及时通知。送行则应在客人登车之前抵达，提前做好开关车门等各项工作。 到大门口时的接待礼仪 欢迎问候 接待服务员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。、 发放贵宾卡 及时将贵宾卡交给客人，为客人引路，并打开大厅门，用手势请客人进入大厅，对行动不方便的客人主动携扶入大厅。 列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整齐，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，大管家和有关领导出面迎接。在来宾没有全部进入销售大厅或车辆未全部开走前不得解散队伍。 ● 送客礼仪 规格 送别规格应与接待的规格大体相当，唯主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是主人在前，客人在后；送客是客人在前，主人在后。 注意事项 照顾好贵重物品 门童或护卫流动岗应将客人的行李或稍重物品送至大厅标有“来宾物品存放处”的地方，对贵重物品要提醒来宾收好。 ②开车门 车场岗或机动护卫人员要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行下（上）车。 ③欢送 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，方可回归，以示尊重。 车场岗迎送客人礼仪标准 班次 车场岗分两班工作，每班次二人，一人站于外车道负责销售中心的车辆的接待和停放指挥服务；同时负责客人离开时的车辆服务；另一个人在内休息，随时待命。 在岗时 车场岗在岗位时，着工装，要整齐，站立要挺直，不可插腰、玩腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 车辆到达时 （1）欢迎。载客汽车到达时，负责外车道的车场岗就迅捷走向汽车，微笑着敬举手礼，为客人打开车门，向客人表示欢迎，讲敬语。 （2）开门。凡来销售中心的车辆停放好后，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头，对老弱病残及女客人应予助臂，并注意门口台阶，下雨天提醒客人“小心地滑”。 （3）处理行李。遇到车上装有行李，需要提下，应立即招呼机动岗为客人搬运行李，协助搬运行李，并注意有无遗漏行李物品，如暂时没有机动岗，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人到销售大厅物品存放处。行李放好后返回岗位。 （4）牢记客人姓氏以及车牌号和颜色。车场岗要询问并牢记来销售中心客人的姓氏，观察客人的着装颜色、客人外貌、人数、口音等，并及时通知主任，以及车辆号码和颜色，以便提供快捷周到的服务。 雨天 逢有雨天。要为客人打伞。 客人离销售中心时 （1）送客。客人离销售中心，车场岗应主动上前向客人打招呼问候，对搭乘便车或其它交通工具到达销售中心的客人，应代客人叫车。如客人有行李应主动帮客人将行李放上车与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚，车辆即将开动，车场岗挺身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身挺直，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，可说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临，欢迎您再来！” （2）送团队。当团队客人集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离开时要先行安排，重点照顾。 （3）特殊情况。当候车人多而车暂无到达时，应有礼貌地请客人耐心等待，不要发生拥挤。 解决客人关于物业方面的 需求工作标准 ●接受客人要求 （1）、首先表示出自己乐意帮助的态度； （2）、对问题内容做记录，包括客人的名字和电话； （3）、重复客人的问题以证明自己明白客人的需求； （4）、即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。 ●解决问题 （1）、告诉客人解决其需求的方案和大约所需时间； （2）、如果可能要告诉客人事情进展的情况； （3）、如果有费用问题一定要事先告诉客人； （4）、如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助； ●善后工作 （1）、客人需求解决后要询问客人是否满意； （2）、做好记录，以便查询。 客人关于物业方面的投诉 处理工作标准 ●接受投诉 （1）、聆听投诉 ①、聚精会神聆听顾客投诉； ②、所有投诉，