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给予和接受反馈 给予反馈的原则 就事论事 重点放在改善工作绩效上，而不是批评。 及时反馈 说明细节 接受反馈的原则 分析原因和动机 积极倾听 复述听到的信息 区分事实和意见 关注对你的行动有所帮助的建议 反馈过程中的障碍 消极的态度和意识 认为反馈是消极和无用的 担心其他人可能不喜欢你 认为别人不能正确对待反馈 过去曾有经验，反馈接收者未能改变或对反馈有敌对态度 认为不值得冒险给予反馈 接受负面的反馈： 急于辩解 认为自我价值因要求改进而受到了损害 过去曾有经验，收到过无用的，或没有根据的反馈 给予反馈的时机 什么时候应给予反馈 当你注意到某人成功地完成了一个目标； 当某人的行为或表现对团队实现目标的进程产生阻碍的时候 当某人的行为影响到了你本人，而且影响到了良好工作关系的时候 什么时候不给予反馈： 情绪激动 没有充足的证据 只想发泄情绪，没有考虑到人际关系 环境和时机不合适 没有准备好 第五章：处理职场沟通困难 高层 中层 中层 基层 基层 基层 沟通中的障碍 过滤 扭曲 变形 膨 胀 如何与上级相处 黄金法则 领导越级指挥 一级领导 二级领导 操作者 一级领导与二级领导由于信息不对称，造成多头领导，功效低下。甚至不同领导的安排相互矛盾，使现场无法执行。 需要其他部门配合 周五需要准备周报，下周一提交。但周报中的数据需要其他部门配合，可是其他部门也很忙，无法在周五把相关数据提交上来。结果是造成自己的报告不得不延迟提交。 提交报告vs汇报 领导布置了一项工作，自己已提交了方案计划，并报领导审批。但由于领导自身工作繁忙，未及时处理，耽误了办理进度，却反过来责怪我。 小 结 建设性沟通的核心理念：换位思考 建设性沟通的三个原则 什么是积极倾听 给予与接受反馈 处理职场沟通障碍 * * 沟通障碍游戏1：“你今天从哪里来？” 视频资料：不能完全相信你所见到的 * 换位思考或曰同理心，用对方喜欢的方式去对待别人 * 电影《美丽心灵》A Beautiful Mind 伟大的数学家纳什的故事。 * 测试： 我是一个什么样的客户经理？（5条） 我希望成为什么样的客户经理？（8条） 我认为一个优秀的客户经理应该是什么样的？（10条） * * * 测试：商店打烊时 林克莱特采访小孩 朋友带小狗到银行被抢 阿拉斯加 狗 * * * * (1) 听而不闻。左耳朵进，右耳朵出。 (2) 假装聆听。假装很认真在听，是否理解不确定。 (3) 择而听之。就是有用的信息就听，没用的信息就打断。 (4) 积极的聆听。也就是设身处地地站到对方的立场和观点，理解为什么说这番话。 两个人初恋的时候——积极聆听，一定会站到对方的角度去想问题； 热恋的时候——择而听之的阶段，重点的就听，不重点搁一边； 结婚后——基本上是假装聆听； 等有了孩子后——听而不闻。 * 左脑：语言、数字、逻辑 右脑：图形、空间、想象 警察破案的故事 案例39：表情与谋杀 一个女人谋杀了他的男友并谎称有人抢劫了他们并杀死了她的男友。警察来到现场之后，很容易地识破了她的谎言。警官有什么绝招吗？ 　　一天夜晚，警察局接到从海边打来的报警电话。一个女人在电话里称她和他的男朋友正在海边散步，一个蒙面人从黑暗中跳了出来抢劫，两个男人打了起来，强盗用刀杀死了她的男友，向远方跑去，启动了事先已经准备好的汽车逃走了。　　警察迅速来到海边的现场。出事地点在海边的公路上，一边是大海，另一边是山崖，前后都是看不到尽头的公路。月光很亮，照得四周十分清晰。年轻的警察们首先检查了现场，经验丰富的警官然后开始询问女士：　　“你的名字和你的住址是？”　　“......”　　“你与你的男朋友认识多久了？”　　“大概三个月了吧。”　　“怎么认识的？”　　“在舞厅里。”　　“你们几点钟出来的？几点钟到这里的？”　　“我们晚上七点左右出来的。大约乘车半个小时到了那边的公共汽车站，走到这里大约十五分钟吧。”　　“凶手逃走时开的车是什么牌子的？什么车？”　　“丰田佳美”　　“凶手逃走时开的车是什么颜色的？”　　“哦，黑色的。”女人思考了一阵，回答道。　　警官仔细听着女人的回答，并注视着女人的眼睛。谈话结束后，警官来到正在勘察现场的警察旁边，小声地说：“仔细检查现场，这个女人在说谎。”　　经过调查，果然不出警官所料，是女人与男友发生争吵，女人用事先准备好的匕首趁男人无意之中杀死了他，并试图将男友的被杀推卸到强盗身上，以逃避责任。　　警官是怎么发现她是在说谎呢？ 　　肢体语言是指人的肢势和表情。在人与人之间的沟通中，肢体语言是非常重要的因素。在上面的案例中，警官来到现场的时候，询问一些简