高效客户沟通技巧(业务部经理)资料.ppt

2007-7-20 丰良管理顾问 佛语云 必出世者，方能入世，不则世缘易堕。 必入世者，方能出世，不则空趣难持。 ——世缘易坠：人世间的种种攀缠易使人堕落。 ——空趣难持：不容易持久地待在空的境界中。 一定要有出世的襟怀，才能深入世间，否则，在尘世中便易受种种攀缠而堕落。 一定要深入世间，才能真正地出世，否则，就不容易长久地待在空的境界里。 角色定位 超级说服力 高效客户沟通技巧 冰山理论 A、环境因素；借势——与其努力，不如借力 登高而招，臂非加长也， 而见者远； 顺风而呼，声非加疾也， 而闻者彰。 假舆马者，非利足也， 而致千里； 假舟者，非能水也， 而绝江河。 君子性非异也，善假于物也。 研究生设计群 B、环境因素；蓄势——销售环境 景德镇：在“市场”中沦落的千年瓷都 （评论） 三个主要陶瓷产区产业状况比较　地区　　　2003年销售额　　出口额 陶瓷企业数量　景德镇　 　10亿元左右　　　约1000万美元　　　2400家　德化 53.1亿元　　　　约5亿美元　　　　1100多家　潮州　　　　116.8亿元　　　　6.43亿美元　　　1万多家 5S 管理（办公环境与工地） C、环境因素；造势——工程样板 让项目开口讲话 业主 监理 不规范企业、 业绩表 D、个人因素：蓄锐—立志 古人云：“士人有百折不回之真心，才有万变不穷之妙用。” 成功三要素者； 客户资源 目标、方法、行动 在目标面前， 方法比目标更重要。 在方法面前， 行动比方法更重要。 在行动面前， 目标比行动更重要。” 兰花草 词:胡适 我从山中来,带着兰花草. 种在小园中,希望花开早. 一日看三回,看得花时过. 兰花却依然,苞也无一个. 转眼秋天到,移兰入暖房. 朝朝频顾惜,夜夜不相忘. 期待春花开,能将夙愿偿. 满庭花簇簇,添得许多香. E、个人因素：蓄锐—扎根 扬州八怪郑板桥首咏竹诗： “咬定青山不放松， 立足本在破岩中。 千磨万炼仍坚劲， 任尔东南西北风。” 专业、材料、色彩、人体工程学、市场、客户、表现技法； 深圳佳宁娜广场 F、个人因素：蓄锐—修身 个人形象 邪正看眼鼻， 真假看嘴唇。 功名看气概， 富贵看精神。 主意看指爪， 风波看脚筋。 若要看条理， 全在言语中。 相由心生 精、气、神 一、 沟 通 的 定 义 为了设定的目标， 把信息，思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。 二、沟 通 的 种 类 个人形象 你 在 说 什 么 7％ 你是怎么说的 38％ 你的身体语言 55％ 非言语性信息沟通渠道 ——传递思想、情感 非言语表述 手势?? 脸部表情? 眼神?? 姿态 ?声音 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 谈话时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 三、有效的信息发送 决定信息发送的方法：e-maill/电话/面谈/会议/信息? 何时发送信息：时间是否恰当? 确定信息内容: 简洁/强调重点/熟悉的语言? 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪? 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 ？ 随风潜入夜、润物细无声 沟通双向性 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 《预算》 沟通的四大秘诀 真诚 商业要有人情味 、但尽量不做人情生意） 自信（能力—学习—心态） 赞美他人（虚、前联后推、对事对人） 善待他人（不能否定人格、智力、生理） （不能公布情感、疾病、婚姻） 爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之 第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好专业上的准备 做好情绪准备 做好体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问（老红军） 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 开放式问题 你还有什么需求？ 你什么时间有空？ 你对方案还有问题吗？ 封闭式问题 你是希望调整方案还是调整下预算？ 你看是今天或明天过来将方案确认下？ 你对我客厅设计与书房设计还有什么意见？ 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ---苏格拉底 聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人， 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 步