对客常规服务要点详解.pptVIP

PPT模板下载：/moban/ 酒店对客常规服务 来、住、走 江苏省淮阴中专 江苏省淮阴中专 酒店对客常规服务 即需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。 概 念 江苏省淮阴中专 酒店对客常规服务 一、迎 客 二、住 店 三、送 客 主要内容 江苏省淮阴中专 酒店对客常规服务 迎客的准备工作及客人到店迎接工作 一、迎 客 江苏省淮阴中专 酒店对客常规服务 1.接到总台或客房中心的电话或通知后，将客人的房号、进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。 2.蓄好冷、热水、将热水瓶、冷水壶按房号送入房间。 3.将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。检查有无不妥之处，有则立即修复。 4.关上房门，到电梯口迎候。 5.客人下电梯后，主动问候客人，说出自己是谁、检查房号，征求客人意见可否提行李。 6.在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍饭店服务情况，回答客人的提问。 7.到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门打开。 8.打开房门后，退到门边，请客人先进。 9.征求客人意见将行李放下。 10.向客人简单介绍房内设施设备及使用方法（如客人面带倦容，或已是第二次进住则省去）。 11.告诉客人楼面的电话或客房中心电话，有事联系。 12.祝客人住得愉快，面向客人关上房门。 13.回到工作间作好记录。 迎客主要内容 江苏省淮阴中专 酒店对客常规服务 二、住 店 客人住店时所提供的各项服务。 虽普通平常，但“酒店服务无小事” 江苏省淮阴中专 酒店对客常规服务 住店主要内容 1、送水服务 2、整理房间 3、会客服务 4、洗衣服务 5、擦鞋服务 6、会议服务 7、对客租借物品服务 8、饮料服务 9、托婴服务 10、客人遗落物品处理 江苏省淮阴中专 酒店对客常规服务 送水服务 1.早班服务员每天早晨送开水进房（换水）。 2.客人需要送茶水服务可电话要求，询问要几标茶，是红茶、花茶还是绿茶（饭店必备三种茶），并记清房号。 3.在最短的时间内做好准备，泡好茶，要点是：茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡，七成即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。 4.托盘送往客人房间。 5.敲门、通报、征得客人同意。 6.谢谢客人开门，并说：让您（们）久等了。 7.将茶按先宾后主或先女士后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床柜上、梳妆台上等，视宾客坐的位置而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：请用茶。 8.茶水全部放下后，询问客人还有无需要帮助的。 9.礼貌向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。 江苏省淮阴中专 酒店对客常规服务 整理房间 1、备车到客房门口，准备整理； 2、进房先敲门三下，等待客人答应开门，然后礼貌问询可否整理房间，如果客人不同意整理房间，则做好记录； 3、轻轻推开房门； 4、拉开窗帘，打开玻璃门； 5、清理烟缸和废纸篓； 6、撤床； 7、做床； 8、擦拭灰尘； 9、检查； 10、更换茶具，增添冷热饮水； 11、增添服务用品及文具用品； 12、清扫卫生间； 13、卫生间地面吸尘 14、地毯吸尘； 15、调整窗帘； 16、观看工作有无漏项； 17、锁门退出房间； 18、填写整理记录。 江苏省淮阴中专 酒店对客常规服务 会客服务 1.会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清客人来访人数（以便加椅）、时间、准备饮料否，要不要鲜花，有无特别服务要求等。在来访前约半小时做好所有准备。 2.协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。 3.送水或送饮料服务。 4.及时续水或加饮料。 5.访客离开后及时撒出加椅、茶具等，收拾房间。 6.做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：30后），访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。 7.对没有住客送的访客要特别留意。 江苏省淮阴中专 酒店对客常规服务 洗衣服务 1.房内均配有洗衣袋和洗衣单。 2.客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取。 3.楼面服务员每天依规定时间进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋，发现后，及时收取。 4.通知洗衣房服务员到楼层收取。 5.洗衣房服务员在规定时间将洗好的衣服送到楼层。 6.楼层服务员按房号将衣服送入客房，按酒店规定放在固定的地方。 江苏省淮阴中专 酒店对客常规服务 擦鞋服务 1.房内均备有鞋篮、客人将要擦的鞋放在鞋篮内，或电话通知，或放在房内显眼处，服务员接到电话或在房内看到后都应及时收取。 2.用纸条写好房号放入鞋内。 3.将鞋篮放到工作间待擦。 4.在地上铺上废的报纸，备好与鞋色相同的鞋油和其它