商务沟通-沟通概述详解.pptVIP

LOGO 沟通概述 沟通概述 沟通的一般过程 1 沟通的目标、原则及基本内容 2 沟通的形式与主要障碍 3 小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作： 早上8:00来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件 8:30开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲 9：30浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，要为这件事情召开一次会议 按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李的汇报 11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议 管理 人员 的 工作 企 业 决 策 增 进 团 结 收 集 传 递 信 息 对信息的收集、加工和处理能力 第一节 沟通的一般过程 沟通的含义 沟通是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、交换和说服工作。沟通不仅局限信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理解、说服并采取行动。 商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 沟通的目标 （一）沟通首先是实现信息被对方接收 （二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。 （三）所传递的信息被对方接受。 （四）引起对方反响 沟通的作用 （1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。 （2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下 属的积极性。 （3）提高个人在公司或部门内外的影响力。 （4）使自己成为受欢迎的管理者。 沟通的要素 沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈。 1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者也是接收者。 2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。 3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件 沟通的过程 信息策划 信息策划的重要性 信息策划的步骤 （1）确定信息范围；（2）收集信息；（3）信息评估； （4）信息整理和分析 信息编码 信息编码是将信息以某种形式表达出来 信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式 信息传输 传送信息可以通过多种形式来实现 信息传输过程会造成信息损耗 信息解码 还原为信息发出者的信息表达方式 正确理解信息的真实含义 信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。 发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送 通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。 将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。 沟通的过程 信息反馈 是对上一次沟通结果进行评价的重要依据 是进一步改进沟通效果的重要参考资料 沟通干扰 沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的 外部环境的干扰则比较常见 是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议 第二节 沟通的目标、原则及基本内容 沟通的原则 清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。 简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。 准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。 完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。 礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。 沟通的基本内容 要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力