服务经理08年年度培训-客户管理的策略详解.pptVIP

2003/6/11 第一届现代中国产品会议专用资料 主要内容 为什么要对客户进行管理 建立你的客户档案 对客户进行差异化分析 进行关联管理 满意度管理 忠诚度管理 为什么要对客户进行管理 一粒麦子有几种命运？ 你的客户是谁？ 客户管理的目的是什么? 为什么要对客户进行管理 磨成面粉被吃掉，实现其自身价值。 为什么要对客户进行管理 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 客户不一定是用户。 客户不一定在公司以外。 为什么要对客户进行管理 客户管理不是一种简单的概念和方案，它是企业的一种战略，其目的在于理解、预测、管理企业现有和潜在的客户。 客户关系管理始于对客户行为和特性的分析，以取得对客户及其偏好、愿望和需求的完整认可，然后有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度。 客户管理的核心目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 为什么要对客户进行管理 识别客户 对客户进行差异性分析 与客户保持主动的联系 调整产品或服务，满足客户的需要 主要内容 为什么要对客户进行管理 建立你的客户档案 对客户进行差异化分析 进行关联管理 满意度管理 忠诚度管理 建立你的客户档案 怎样建立你的客户档案 客户档案的管理与维护 建立你的客户档案 一杯胡萝卜汁的故事 客户实际购买行为和习惯是未来购买模式最好的指示器，用客户过去的消费习惯来推测未来的消费行为，具有相当的精确性。 建立你的客户档案 你的客户是谁? 他们的需求是什么? 他们为什么有这种需求? 他们的消费模式是什么样的? 他们在哪里?你如何能联系上他们? 你如何能将产品或服务送到他们手中? 他们最喜欢什么样的产品、促销方式以及价格? 建立你的客户档案 客户基本资料(姓名/联系方式/工作单位/职务职称/性格特征等) 教育情况(学历/专业/毕业院校/对文凭的看法/在校期间参加的社团等) 家庭情况(婚姻状况/配偶情况/子女情况/对婚姻家庭的看法) 人际情况(亲戚情况/朋友情况/人际交往情况) 事业情况(以往的就业情况/目前收入情况/对事业的态度/中长期目标等) 生活情况(医疗病史/健康状况/生活习惯/喜好的运动项目和运动队) 个性情况(参加社团情况/特长情况/宗教信仰/处事风格) 阅历情况(对于事务的综合看法/人生目标) 其他可供参考的资料 客户档案的管理与维护 悉心筛选、认真填写 有效管理、科学分类 及时更新、持续维护 有效运用、注重方法 客户档案的管理与维护 数据分析的RFM指标 最近一次消费（Recent） 消费频率（Frequency） 消费金额（Monetary） 使用方法 确定预期客户 确定目标客户应该收到有针对性的特定报价单 强化客户忠诚 促进客户再次消费 主要内容 为什么要对客户进行管理 建立你的客户档案 对客户进行差异化分析 进行关联管理 满意度管理 忠诚度管理 对客户进行差异化分析 客户构成分析 对客户盈利能力的分析 对客户进行差异化分析 客户的一般构成 客户在本公司的消费分析 不同销售项目的构成及毛利率分析 配件周转率的分析 贡献比率的分析 对客户进行差异化分析 从营销角度分类 经济型客户 道德型客户 个性化客户 方便型客户 从管理角度分类 常规客户 潜力客户 关键客户 临时客户 按客户性质分类 细分客户群的标准 不同客户群信息的进一步分析 不同客户群的管理 资源配置 对客户进行差异化分析 你找到自己的金牌客户了吗？ 哪些客户导致了企业成本的增加？ 本年度最想和哪些大客户建立或保持商业关系？ 上年度有哪些大客户提出了抱怨？ 上年度最大的客户是谁？ 上年度流失的最大客户是谁？ 对客户进行差异化分析 客户分类的二八原则 对客户进行差异化分析 客户/产品盈利分析模型 主要内容 为什么要对客户进行管理 建立你的客户档案 对客户进行差异化分析 进行关联管理 满意度管理 忠诚度管理 进行关联管理 “情有独钟”是培养出来的 与客户建立伙伴关系 “一对一”营销 进行关联管理 重新确立目标 组织再造 流程再造 服务内部客户 建立企业和客户 的互动联系 进行关联管理 分析客户的业务活动，发现建立伙伴关系的途径 增加财务利益是建立伙伴关系的有力工具 改善公司与客户之间的伙伴关系 改变“营业额至上”的观念将有利于保持伙伴关系 认真履行对客户所做的承诺 为客户提供优质的服务 增加结构性联系利益 你要想方设法留住老客户，使他成为回头客，或者说忠诚的客户。 ? 客户前来重复购买或进行维修的时候，由于了解企业的工作程序和流程，所以他提出的问题不会太多，因此占用服务人员的时间就会比较少，从而可以提高工作效率。虽然为这些客户提供一些免费的服务或者退货的服务会耗费一