酒店服务语言技巧详解.pptVIP

酒店服务语言技巧 一、会说话的价值 说话是一门艺术，许多优秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与宾客交流时，话说的好不好直接影响到服务的品质。 二、基本要求 1、形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止； （2）有声服务； （3）轻声服务； （4）清楚服务； （5）普通话服务； 二、基本要求 2、程序上的要求 （1）宾客来店有欢迎声 （2）宾客离店有道别声 （3）客人帮忙或表扬时，有致谢声 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声 （5）服务不周有道歉声 （6）客人呼唤时有回应声 三、“说”的技巧 有人说“语言是思想的博物馆”、“是思想的仪表”、“是文化修养的一面镜子”。 当今世界有“三大威力”之说，即舌头（借代语言）、原子弹（借代科技）、金钱（借代经济发展状况）。 “ 一言兴邦，一言丧邦”。 1、表达意思要委婉 那么怎样才能做到委婉表达呢？ 1）说话要尽量采用与人商量的口气，并避免使用主观武断的词语； 2）说话要尽量采用自谦的口吻； 3）必须时，也可以对对方稍加称颂，使其感觉到你对他是颇为敬重的； 4）要学会将对让给客人。 2、说话随时掌握分寸 1）说话时要说清自己的身份 ； 2）说话要适当考虑措辞 ； 3）说话要尽量客观 ； 4）说话要具有善意 。 四、基本礼貌用语 1、问候的语言 ： 1）标准问候语：人称＋时间＋问候词 王先生下午好，李女士早安 2）问候多位宾客的原则 统一问候：大家好，各位晚安 由尊而卑：张总好，李经理好 先女士后男士：小姐好，先生好 由近到远：你好，你好 周恩来总理在欢迎尼克松总统的宴会上致祝酒词时，运用称呼如下，请根据上述原则给予排：尼克松夫人、同志们、总统先生、先生们、大家好、朋友们、女士们 正确的为：总统先生、尼克松夫人、女士们、先生们、同志们、朋友们，大家好！ 2、致谢的语言 酒店里“谢谢”声是随处可见的在向人致谢时，还必须注意两点： 其一，事情无论大小，致谢要真诚。 其二，当别人帮助了你，你的反应要快，要及时地向对方致谢。 3、赞赏的语言 美国心理学家威廉·詹姆士说过：“人类本性上最深的企图之一是期望被钦佩、赞美、尊重。”有人说得更直率：“无论是元首统帅，学者名流，还是深山居士、村妇顽童，都喜欢得到别人的称赞。 3、赞赏的语言 1、一般的赞赏 2、男女不同的赞赏 3、接受赞赏不是夜郎自大 4、相互赞扬 5、赞扬失实 6、赞扬的“负效应” 4、拜托的语言 请多关照、承蒙关照、拜托了。 5、慰问的语言 辛苦了、受累了、麻烦您了。 6、谢罪的语言 对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅、给您添麻烦了、打扰了。 7、挂念的语言 身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？工作顺利吗？生意兴隆吗？ 8、祝福的语言 托你的福、上帝保佑、您真福气。 9、理解的语言 只能如此、深有同感、所见略同。 10、迎送的语言 欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 11、祝贺的语言 祝您的节日快乐、祝您生意兴隆、祝您演出成功、祝您新婚、新年、圣诞快乐、恭喜发财。 12、征询的语言 您有什么事情？需要我帮您做什么事？你还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做什么吗？请您慢点讲。你们一行有多少人？你们喜欢靠近在你们次日的会议厅附近安排一个房间吗？ 13、应答的语言 没关系，不必客气；照顾不周的地方，请多指正；非常感谢，谢谢您的好意。 14、婉言推托语 承您的好意，但是我还有许多工作； 五、使用礼貌用语时应注意的问题 心理相融 文化接受 符合性格特征 六、酒店员工服务忌语 1、服务员应戒的四种忌语 1）不尊重的语言 2）不友好的语言 3）不耐烦的语言 4）不客气的语言 2、服务人员服务忌语举例 (1)喂！ (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)你吃饱了撑的呀！ (5)谁让你不看着点儿。 (6)问别人去！ (7)听见没有，长耳朵干嘛使的。 (8)我就这态度！ (9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。 (10)有完没完。 2、服务人员服务忌语举例 (11)到底要不要，想好了没有。 (12)喊什么，等会儿！ (13)没看我正忙着吗，着什么急。 (14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！ (15)不知道。 (16)刚才和你说过了，怎么还问? (17)有意见，找经理去。 (18)到点了，你快点儿。 (19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。 2、服务人员服务忌语举例 (20)你问我，我问谁。 (21)没上班呢，等会儿再说。 (22)干什么呢，快点。 (23)我不管，少问我。 (24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。 (