基于结构方程的患者感知服务态度与服务质量、患者满意报告方案.docVIP

基于结构方程的患者感知服务态度与患者满意 及其行为意向关系研究 修燕1,2 李丞2 吴文华2 张拓红1· 1北京大学医学部公共卫生学院，100039；*为通讯作者 2新疆医科大学第一附属医院 乌鲁木齐 830000 【摘要】：目的 基于结构方程模型（SEM）推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系。方法 通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查，结合美国顾客满意指数模型及专业文献，建立初始模型，通过SEM拟合，获得患者感知服务态度、服务质量、感知价值、患者满意及行为意向之间的关系。结果 服务态度、服务质量、患者满意是患者行为意向的原因变量；服务态度与患者满意、感知价值与行为意向呈间接相关。结论 患者感知服务态度直接影响患者行为意向。患者满意及行为意向之间存在直接或间接效应。 【关键词】 服务态度 服务质量 患者满意 行为意向 结构方程模型 Relationship among patients perceived service attitude、patient satisfaction and behavioral intentions structural equation model Yan Xiu Cheng Li Wenhua Wu The First Teaching Hospital Of Xinjiang Medical University Urumqi 830000 【Abstract】Objective the relationship among service attitude, service quality, patient satisfaction and behavioral intention through the structural equation model (SEM) Methods By questionnaire survey of 706 outpatient and inpatient from 6 hospitals and literature review about American Customer Satisfaction Index model, the initial model is established. Then SEM is employed to explore the relationship among patients’ service attitude, service quality, perceived value, patient satisfaction and behavioral intentions. Results Service attitude, service quality, patient satisfaction are the reason variable of patients behavioral intention; service attitude and patient satisfaction, perceived value and behavioral intention was indirectly related. Conclusion Patients perceived service attitude directly affect the patient behavior intention. There is a direct or indirect effect between patient satisfaction and behavioral intentions. 【Keyword】 Service attitude；Quality of service；Patient satisfaction；Behavioral Intention；Structural equation model 中国医患关系调查显示，服务态度是患者对医生及医院最不满意的方面[1]，是患者投诉的重要原因[2]。笔者对服务态度内涵和测量的研究，为探索服务态度与患者满意、患者行为意向、患者感知价值及感知服务质量关系做了基础铺垫。本研究旨在利用SEM构建服务态度与上述概念间关系模型，为丰富顾客满意模型[3]并拓展其在医疗服务中的应用，为医院加强服务态度管理提供理论依据。 对象与方法 对象 2012年8月，对新疆乌鲁木齐市不同级别6家医院的门诊和住院患者进行问卷调查，共发放问卷835份，回收问卷793份，回收有效问卷706份，回收率为95.0%，有效回收率为89.0%。 方法 统一培训的医科大学卫生事业管理专业5年级本科生作为调查员