数字化管理系统专题实践报告--客户关系管理在零售业的现状分析解析.docVIP

课程名称： 数字化管理 专 业： 工业工程 班 级： 学 号： 姓 名： 题 目： 客户关系管理在 零售业的现状分析 指导教师： 2014年 12 月 目录 摘要 1 第一章 绪论 2 1.1引言 2 1.2 CRM在零售业的应用现状 2 第二章 案例分析 3 2.1沃尔玛客户关系管理特色 3 2.2屈臣氏客户关系管理特色 4 2.3 苏宁电器客户关系管理特色 5 第三章 零售业应用CRM中存在的问题 6 3.1客户数据收集环节薄弱 6 3.2客户与零售企业的接触渠道不灵活 7 3.3缺乏个性化的营销方案 7 第四章 零售业实施CRM的策略 7 4.1运用多元化的客户数据收集方式 7 4.1.1会员制 7 4.1.2电子商务 7 4.1.3呼叫中心 8 4.2运用数据挖掘技术进行客户细分 8 4.3实施个性化服务与一对一营销策略 8 4.4实施数据仓库建设和技术开发 8 4.5建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 9 结语 9 参考文献（References） 9  摘要 ：通过三应用客户关系管理（沃尔玛、家乐福、屈臣氏了零售业实施的好处及适合于我国零售业开展CRM 关键词：，M，客户关系管理  1.1引言 随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。 客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。 CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营俏、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。CRM软件是现代信息技术的最新成果与CRM管理理论的结晶。　　 1.2 CRM在零售业的应用现状 近10年来，零售业特别是连锁超市发展迅速，行业竞争不断加剧，行业整体利润下降。与此同时，随着中国零售业市场准入条件逐步放宽，国际零售业巨头纷纷登陆，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙等。这些超级连锁零售企业雄厚的实力、先进的管理理念、出色的服务让国内同行感到了巨大的竞争压力，对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM在这个行业内正在升温，许多企业都表示在近几年内要有所行动，有的企业则已经跃跃欲试开始策划了。目前，CRM系统在我国零售业已有初步的应用，诸如EDI（电子数据交换）系统，POS（电子收款）系统的运用极大地提高了我国零售企业的销售水平，使得超级市场等新的零售业态在市场竞争中获得了较大优势，但CRM系统的应用还是简单的、不完整的。 第二章 案例分析 客户关系管理 沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。比较突出的新技术是借助RFID技术（射频识别，RFID（Radio Frequency Identification）技术，又称无线射频识别，是一种通