现场冲突管理处理技巧要点.pptVIP

1 讲师：陈台祥《台湾》 课题大纲 一、职场相处之道： 与上司相处的尊重 迎得下属尊重的技巧 二、冲突管理 冲突概念 冲突挫折与压力的关系 破坏性挫折的反应 工作冲突的来源 冲突的潜在好处 处理冲突的步骤 冲突管理的基本策略 避免误解并赢得合作 一、職場相處之道 一、職場相處之道 一、職場相處之道 一、職場相處之道 一、職場相處之道 二、衝突管理 二、衝突管理 二、衝突管理 二、衝突管理 二、衝突管理 二、衝突管理 二、衝突管理 二、衝突管理 二、衝突管理 二、衝突管理 二、衝突管理 衝 突 問 卷 衝 突 問 卷 * 1 1 3 1.與上司相處的藝術 1)讓上司相信你的才干 ＊必須有真本事 ＊善於領會上司的意圖 ＊匯報簡潔明瞭 2)不輕易對上司許諾 ＊好的,我盡力完成 3)接受上司的批評 ＊誠懇接受批評 ＊不要辯解 ＊批評與事實不符要委婉說明 4)對上司不盲從 ※上司也會有錯 ※提意見不空談,不損尊嚴,不強調私怨 ※盡量不要直接說『不』 5)不逢迎上司 ＊逢迎的人得不到同事的信任,弄得上司左右為難 ＊逢迎過份雙方沒有尊重 6)多向上司請教 ※上司喜歡為下屬解答問題 ※提問題盡量附上你自己的意見 ※不要忘了說一聲『對不起』或『謝謝你』 2.迎得下屬尊重的技巧 1)樹立威信 ＊權力和威信是二件事 ＊有高尚的人格 ＊有寬宏的度量 ＊一視同仁,沒有私心 ＊言而有信 2)知人善任 ※合理分工,人盡其才 ※用人不疑,疑人不用 ※多聽意見,部屬參與管理 3)與下屬平等相處 ◎平民化的言行 ◎善用手勢 ◎委婉指出下屬的過失 （一）衝突概念： 兩個或兩個以上動機、要求同時存在不一致或阻礙時而產生，它也被視為是人或團體之間敵對的關係。 （二）衝突、挫折與壓力的關係： （動機不一致） 衝 突  （動機被阻攔） 挫 折 壓力與 不愉快的情緒 （三）破坏性挫折的反應： 某些工作挫折 低收入 升遷受限制 受不公平待遇 離鄉背井 激烈競爭 低挫折 容忍力 的個體 有效的轉移方法: 改變目標 實際去解決問題 健康性的防衛行為 如:補償 高挫折 容忍力 的個體 較無效的轉移方法: 发怒 身體的攻擊 言語的攻擊 不健康的防衛行為 如:合理化、否認投射 （四）工作衝突的來源 ： 1.不同的人对该做的事以及做事方法的不同意见。 2 .不同部门因目的的相左，也会冲突。如制造 ??工程、生管??业务、业务??财务。 3 .绝大多数冲突都与工作有密切关连?资源分配不公平?偏袒一方?互不信任遇到困境时找替罪羔羊 （五）衝突的潛在好處： 1.?? 好處: 突顯問題 深入思考探討 不打不相識 導致變格與創新 展現才華及潛能 妥善處理可增進個人聲望 2.如何判斷衝突是否是有益?有害? ?如果你們更能在一起工作 ?更能彼此了解，且都喜愛工作 ?雙方都滿意衝突後的結果 ?雙方在解決未來衝突能力上都有進步 （六）處理衝突的步驟 ： 1.?決定你要達成的目標是什麼? —你要不計代價求安靜與和平嗎? —或是你要更好的品質? —或是更高的生產? —按時限完成工作。 —終止衝突? —在你決定你想達成的目標之前，不會有任何解決之道。 2.?把最可能解決這個問題的人們都叫來。 —如果衝突是只限於你和對方，不要叫別人來。 —如果也有別人，必須請他們參與。 —參考人。 —评斷人—你的主管可以解釋公司的觀點。 （六）處理衝突的步驟 ： 3.??要磋商；只命令他們不要衝突是不夠的。 —要衝突真正獲得解決需靠磋商；你今天叫他們不要衝突，明天還是會再來。 —要以解決問題為導向，不要拘泥於面子問題。 4.?? 不要被不相关的人格衝突所誤導 —是不是為無關痛癢的芝麻小事而吵? —是不是因為長久以來的人格衝突(合不來) —不要偏袒任何一方。 5.?? 把重點放在雙方都有利的結果。 —不要說誰好誰不好，這樣只會火上加油。