服务利润链(NXPowerLite)教案解析.pptVIP

Amazing Stories 服务利润链的理论基础 詹姆斯·赫斯克特（James Heskett）与战略服务观 厄尔·萨塞（Earl Sasser）与顾客忠诚度 利润的来源——市场份额的数量与质量 弗雷德·赖克尔德《忠诚效应》 伦纳德·施莱辛格（Leonard Schlesinger）员工与顾客忠诚度的决定因素（能力循环） 服务利润链的基本内容 1994年由詹姆斯·赫斯克特（James Heskett）等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出。 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。 服务利润链的思想：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。 服务利润链中元素之间的关系 服务利润链结构图——元素之间的关系 服务利润链结构图——分解 服务利润链的中心 服务利润链的中心是外部服务价值 顾客价值等式 价值= 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格+获得服务的成本 员工能力循环及其相关问题 服务利润链的另一端 建立顾客忠诚的市场营销 全面顾客满意 顾客员工满意镜 服务利润链的应用 许多企业开始衡量服务利润链中各元素之间的关系。 以下几组关系非常强大和重要： 顾客忠诚度与公司的增长率与利润率 员工满意度与顾客满意度之间 员工满意度与自身能力之间 这些公司以此为基础制定全面战略。 服务利润链元素之间的关系——西欧货币银行 西欧货币中心银行 顾客满意度与员工对自己服务能力的理解、员工对工作的满意度、员工流动率等因素之间存在密切联系。 根据这一研究结果，银行认为这些因素是获取长期利润的潜在动力。 制定出一系列指标来对这些因素进行连续测量。 银行对管理人员进行奖励的前提是，他不仅提高了利润水平，并且提高了员工满意度、忠诚度以及顾客满意度。 Taco Bell对服务利润链的应用 Taco Bell是百事可乐下属的一家快餐公司。 其管理人员每天都按单店、市场经理、地区和国家等不同层次对销售额进行跟踪调查。 同时，他们还会在出口处与顾客面谈。 通过这种方式，公司每年与80万名客户进行交流。 Findings：顾客满意度高的分店在其他所有指标上都超过其他分店。 Decision making：将下属饭店总经理的薪水与客户满意度联系起来。结果，顾客满意度和公司利润两个指标都有所上升。 接下来，公司管理人员对各个餐厅的员工辞职记录进行研究。 Findings：辞职率最低的前20%的餐厅，利润也高出55%。 Action：从财务等方面采取了一些激励措施，以改变员工招聘不当、培训不足、低工资和高辞职率导致的“失败循环”状况。 另外，建立由800多部电话组成的内部质量监督网络，回答员工的问题，了解员工的抱怨，改善员工的工作环境，并督促高层管理人员加强对潜在问题的认识。 经常召开员工圆桌会议和面谈，每两年举行一次大范围的调查，以测量员工满意度。 对员工满意度的重视体现在：新的招聘过程、技能培训、员工自我决策能力的扩大、实现食品准备过程的自动化。 服务利润链对管理人员的意义 步骤： 确定每个经营单位测量服务利润链关系的方法 ； 根据这一测量方法进行自我评估； 设计出有关业绩指标的“平衡计分牌”； 采取合适的措施，帮助管理人员改进服务利润链的业绩； 采取已定的指标来衡量个人的成绩和报酬； 在经营单位之间广泛采用服务利润链的效果； 积极鼓励内部的信息交流，学习“最佳实践方法”。 管理问题 服务利润链所体现的各种关系对公司的经营活动有多大意义？ 公司已经开始测量的联系有哪些？ 测量的结果是否已经运用到实践中？如果是，如何运用的？如果不是，为什么不用？ 假设对服务利润链有效管理后，利润和增长率都有多提高，那么你打算如何测量这些关系，或者如何对已有指标进行调整？ 结束语 出色的服务企业并不过多强调利润目标和市场份额。 他们重视的是能哪些提高盈利水平的因素。 以顾客忠诚度为起点，研究顾客满意度、服务价值以及员工生产率、满意度和能力，一步步回到利润链中。 * * 服务利润链 Service-Profit Chain 顾客就是上帝 对待顾客要像王公贵族一样 超出顾客期望 要么寻求最低运营成本， 要么找到自己的业务 与竞争对手区别开的手段 顾客总是对的 …… 诺德斯特龙(Nordstorm)和防滑链 39$ 票务代理（7y） 和误机客人 (300,18000$/y) 服务利润链 的提出 服务利润链 的模型 员 工 顾客 忠诚度 Bane One MBNA Merry Maids 忠诚度