办公礼仪培训讲解.ppt

培训后你能得到的好处 从公司人成长为岗位人 从岗位人成长为职业人 让客户喜欢我 让周围的人都喜欢我 -礼 - 仪 - 节- 礼：礼为敬，礼为仁，礼为义 礼：人们交往的行为准则。 仪：仪容仪表 仪：良好的习惯 节：气节 节：标准 圣贤之道 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 “三秒钟”印象 三秒钟内要给人留下美好的印象 60% 来自外表 （仪表） 40% 来自声音 （ 谈话内容） 一、仪表 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 蹲姿 （四） 手势 引导客人时，应将手臂伸开，手臂略往下指示前进方向， 引导时五指要并拢，手心向上，指引前进路线。 引导方向较远的，可将手臂平举，指示方向。 （五） 微笑 微笑 微笑是您的最佳职业精神面貌， “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，它可以稳定消费心理，对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。 微笑是征服，微笑是利器，微笑是服务的润滑剂，是营业员与消费者建立感情的基础，也是零售行业的职业道德的重要内容。 公司要求同仁们微笑着工作，成为一个快乐的常春藤人 三、 礼节 （一） 握手 （二） 问候 （四） 访问客户 （四）引路 （四）接待顾客 有客人来时，应面带微笑并起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您的吗？” 与客人沟通时，须起身站立，身体前倾，耐心询问客人的来意，根据客人的要求予以安排。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：“对不起，请您稍候，我了解一下再告诉您好吗。” （四）送客服务 当有访客离去时，应主动起立 微笑示意 引导到出门方向 重要客人要送至电梯口或大门口 分别时应说：“感谢您的光临，请慢走。” （五） 搭乘电梯 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 礼仪到位 文明用语 四、 语言 一、文明用语 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚了 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 非常感谢（谢谢）拜托 再见（再会） （五）行为举止 1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观——以乐观的态度接待客户。 3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。? 4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 ? 5、 耐心——对客户和同事的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、 平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼 对待同事 1、实事求是，严以利己，宽以待人，不搬弄是非，总是在寻找别人的优点。 2.不在公共场合有意或无意贬低他人，有些会认为这样做会能表现他们的聪明，但事实却恰 恰相反。 3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。 4.宁可慷慨、也不要小气，及时归还你借的东西并在适当时机口头或书面向对方表示感谢。 5.当你的同事被高层管理人员误解受冤枉要积极主动维护他。 6.知道适当的场合穿适当的衣服、你的公司或你的老板因为你适宜的穿着代表了公司的形象 而感到高兴。 7. 不要给同事取外号、这是对别人的不尊重。 8. 不要夸耀你的过去或现在以及诸如此类