有效沟通——吴祖汉解析.ppt

侵略性的言辞 惯于自我标榜 以威胁性的语气质问对方 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 积极行为的基本出发点 多以“我”，“我们部门”作为一句话的开头 说话简洁扼要 区别事实与意见 提供不带强制性意味的建议 积极沟通—坚持原则维护权利 不清楚自己的权利就不会产生积极的行为，取而代之的可能行为是： 犹豫不决，不知道是否该不该提出某个问题 好不容易决定提出了问题，又会拿不定主意要采取什么样的态度，“坚持到什么程度”为好。 怀疑自己的立场不够稳，以至于无法不顾一切地争取到底 积极沟通—提出要求 采取直截了当的态度 简明扼要，不必费心找借口 说明请求对方办事的理由 不要利用别人的友谊或是善意，不必以奉承或利诱来“推销”你的建议或请求 不要认为拒绝、争执就是不给面子，就是严重的事件 积极沟通—拒绝 直截了当地回绝 说明拒绝的原因 不必连连道歉 说明你对此事的分析 请求对方给予进一步说明 积极沟通—表明不同意见 明确地向对方表示反对 积极恳切地表示怀疑 说明你反对的理由 承认他人的观点 清楚地表明你赞成的和反对的 第七部分 与下属沟通 与下属沟通的障碍 中层经理存在的沟通障碍 认为下属应该作好 天天沟通、事事沟通，效 率低 习惯于单向沟通 将沟通多少与关系远近相 联系 逢迎上司 夸大或隐瞒事实 害怕别人讥笑自己无能 习惯于听领导的 下属在沟通中存在的障碍 与下属沟通方式Ⅰ—下达命令 遵循5W1H的原则 激发意愿 口吻平等，用词礼貌 确认下属理解 你会为下属做些什么 相应的授权 让下属提出疑问 问下属会怎样做，可能的话，给予辅导 与下属沟通方式Ⅱ—听取汇报 充分运用倾听的技巧 约时间 当场对问题做出评价 及时提出问题 适时关注下属的工作过程 听取下属汇报也要采取主动 恰当的给予下属评价 与下属沟通方式Ⅲ—商讨问题 注意倾听 注意多发问和使用鼓励性的言词 不要做指示 不要评价 让下属来下结论 事先指定好商讨问题过程的规划 与下属沟通方式Ⅳ—推销建议 来自中层经理的障碍 来自下属的障碍 害怕丧失权威 拒绝改变 害怕把下属“惯坏了” 情绪处于低潮 时间不容许 不认为有必要 怕麻烦 陈述建议的特征和利益 建议也象产品一样有特征和利益： 例：销售部经理向业务员建议道：“我建议你做甲级医院的时候，从药剂科主任那里入手，可能会比从处方医生那里入手销售得更好。” 下属的不同态度与处理办法 态度 处理办法 认同 激发承诺 明确授权 让下属补充完善 不关心 正面肯定 发现真实想法 进一步建议、争取承诺 怀 疑 真的怀疑 鼓励说出来 说明建议的特征和利益的关系 清楚下属关注的利益是什么 假的怀疑 确认下属是不是反对 确认下属是不是真的不关心 隐蔽怀疑 和下属探讨执行建议所需条件，从而确认隐蔽的怀疑到底是什么，然后归到其他类处理 反对 误解 询问、沟通、让下属 了解思考的偏差 直接明了告诉下属他对问题的看法存在偏差、需要纠正 真的反对 倾听下属不同意见、看看是否有道理 若无道理，采用“以退为攻”，先赞成，再推理，发现错误，达成一致 一封失败的信 亲爱的先生/女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为…… 应注明联系人 语义含糊 有错别字 提供了无关信息 超过一页 一封成功的信 亲爱的玛丽女士: 继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册. 您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意. 期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面. 此致 敬礼 签名 清楚的收信人 表明积极 的态度 暗示下一步的行动 信只写一页 一、第一部分 为什么沟而不通 1、沟通不畅的原因：没有时间、职责不清、拒绝倾听、距离、情绪化、不反馈、过度沟通、表达不准确 2、遇到沟通障碍，怎么办？ →消除障碍：表达、倾听、反馈第二部分 有效沟通的环节——表达 1、常见误区：听众错位、沟通渠道错位、不讲场合、内外沟通混淆 2、有效表达：时间、地点、听众的情绪，确切、简明、扼要和完整地表达、语言、重点、语言与形体语言一致、改述或重复、建立互信的气氛 第三部分 有效沟通的环节——倾听 1、倾听的五个层次：听而不闻、假装听、选择性地听、专注听、倾