第六章服务有形展示与体验营销摘要.pptVIP

第六章 服务有形展示与体验营销 服务营销中的“7P” 布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner） 80年代提出对于服务营销还要应该增 加三个P： 人员（People）或参与者(Participants) 有形展示（Physical Evidence） 过程（Process） 例如，麦当劳餐厅内墙面上，一般挂 有各种各样的卡通、乐园类图画，烘 托出了一种轻松氛围;店内多备有婴儿 椅和小推车等属于3P中的？ 每逢节假日，活泼热情的年轻女店员 无偿地教领孩子们欢快的歌舞属于3P 中的？ 第一节 服务过程和服务蓝图 一、服务蓝图的含义 服务蓝图（Service Blueprint）是 一种准确地描述服务体系的工具，它 借助于流程图，通过持续地描述服务 提供过程，服务遭遇、员工和顾客的 角色以及服务的有形证据来直观地展 示服务。 二、服务蓝图的结构 三、服务蓝图的作用 1、提供一个全局观点，让雇员把服务视 为不可分割的整体，并与“我要做什 么”关联起来，从而在雇员中加强以 顾客为导向的重点。 2、可视线促使有意识地确定出顾客该看 到什么及谁与顾客接触 从而促进合 理的服务设计。 3、明确各部门的职责和协调性，从而 有效地克服了部门之间的藩篱和隔 阂，避免部门主义。 4、服务蓝图有助于识别失败点和服务 活动